Autor: Erik Penna
A principal data do comércio se aproxima e, com ela, muita expectativa para colher ótimos resultados e superar as metas de vendas estabelecidas para esse ano. Mas, antes de começar a vender, é preciso acolher bem as pessoas. Natal é tempo de alegria, então, treine sua equipe para recepcionar os clientes com muita cordialidade e utilizando o tripé básico do atendimento, que são: olhe no olho das pessoas; dê um sorriso; faça uma saudação inicial, falando de forma entusiasmada (“Bom dia”, “Boa tarde”, “Seja bem-vindo”). Procure, ainda, chamar o cliente pelo nome e recebê-lo com alegria. Evite ficar falando de problemas e fatos negativos, seja um mensageiro do otimismo.
Algumas técnicas de abordagem também o ajudarão a vender mais e melhor nesse fim de ano. As sete principais são:
– Conhecimento: ninguém ama aquilo que não conhece. Numa época em que o consumidor tem tanto acesso às informações, é pertinente que o vendedor estude e conheça bem o produto que está oferendo, pois isso gera confiança e segurança ao abordar e convencer o cliente. Cuidado com os funcionários temporários que, muitas vezes, começam a trabalhar e nem sabem direito o que vendem. Vale a pena reunir a equipe e aplicar um teste com 10 perguntas relacionadas à loja e aos produtos que serão vendidos, para verificar o nível de conhecimento de todos os vendedores.
– Visual: saiba que há três tipos de clientes que irão até à sua loja – auditivos, que valorizam e baseiam sua decisão no que escutam; os sinestésicos, que precisam pegar, sentir, testar ou experimentar para serem convencidos; e os visuais, que só serão completamente persuadidos se visualizarem os produtos. Rodger Bailey, um estudioso do comportamento humano, afirma que a maioria dos clientes é visual, 53% precisa ver para decidir. Desta forma, capriche na vitrine e não apenas fale, mostre o produto ao cliente e o resultado será superior.
– Pergunta fechada: muitos vendedores se complicam na hora de fechar a venda. Saber fazer as perguntas certas ajuda na concretização do negócio. Portanto, no final na abordagem procure fazer perguntas fechadas, onde você faz a pergunta e apresenta apenas as opções disponíveis. Ao invés de perguntar: “Qual é a cor que o senhor deseja?”, prefira perguntar: “O senhor prefere branco, azul ou vermelho?”. Ou seja, tendo as três cores, qualquer escolha do cliente sinalizará que a venda poderá ser concluída.
– Hora do preço: normalmente, quando o cliente pergunta o preço, significa que ele está interessado e o fechamento da venda está próximo. Mas o que o vendedor deve fazer depois que falar o preço ao cliente? Falar e se calar. Sim, ao informar o valor, pare por um instante e preste atenção na reação e nos comentários do cliente. Atenção! É o momento de escutar e analisar o feedback, do comprador e, a partir daí, perceber que o próprio cliente lhe dará pistas de como será convencido.
– Fração: e se o cliente achar caro? Divida o valor, faça o cálculo do produto ou serviço por mês e dia. Por exemplo, se o cliente está interessado num par de tênis que custa R$ 300,00, você pode mostrar a ele que essa quantia equivale a 10 vezes de R$ 30,00 reais por mês e, ainda, que isso dá R$ 1,00 por dia. Dessa forma, algo de R$ 300,00 que parecia caro, ficou barato, o mesmo que uma moeda de R$ 1,00 por dia. E essa quantia ele tem.
– Lei da escassez: por que o ouro vale mais que a prata? Porque é mais escasso, então, faça o mesmo com o seu produto ou serviço na hora de oferecer. O que tem menos tende a valer mais e, quando está acabando, parece que dá mais vontade de comprar. Repare que as pessoas compram pela vontade de ter ou pelo medo de perder. Não minta para o cliente, mas quando de fato uma mercadoria for exclusiva ou estiver acabando, aproveite-se dessa situação e venda muito mais.
– Venda adicional: um produto sempre combina com outro, portanto, ao fechar uma venda ofereça sempre outro item que agrega àquele já comprado. Se o cliente comprar uma camisa, ofereça a gravata; se comprar um sapato, ofereça a meia e o cinto; se comprar um aparelho celular, ofereça também a capinha, o carregador para automóvel e ainda o pacote de dados para internet. No Natal, as pessoas costumam ter sempre uma quantia extra no bolso e estão sempre mais envolvidas emocionalmente. Isso pode propiciar uma maior conversão em vendas de mais itens para próprio o cliente, ou ainda presentes para as pessoas que ele gosta.
O Natal é uma ótima oportunidade de conquistar clientes e, ao usar essas sete técnicas, provavelmente você conseguirá vender mais. No entanto, tenha em mente que o mercado está cada vez mais competitivo e que, além de atender, é preciso entender e encantar os clientes. Enfatizo sempre em minhas palestras que o vendedor que prestar um atendimento de excelência, conseguirá fidelizar o comprador e, assim, realizar vários outros negócios durante o ano todo.
Feliz Natal e ótimas vendas!
Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”.
