Os problemas ocorrem, isso é algo que por mais que se tente trabalhar é praticamente impossível de se evitar. Da mesma forma, os conflitos, pois mesmo realizando todos os planejamentos, pode ser que nem todos interpretem ou gostem da maneira esperada. Essas são situações passíveis de ocorrer entre familiares, no emprego e, inclusive, entre empresa e cliente. Aliás, neste último caso, vem sendo escolhida uma solução que tem se mostrado positiva na relação, a mediação de conflitos. Pois se mostrou a alternativa possível de encontrar o meio termo de ambos os lados e ainda, muitas vezes, mais rápida do que processos judiciais. “Atualmente, as formas de solução de conflitos (negociação, mediação e arbitragem) passam a ser consideradas como parte integrante da estratégia das empresas, especialmente, dos Departamentos Jurídicos”, explica Felipe Moraes, secretário geral da Camarb, Câmara de Arbitragem Empresarial do Brasil, acrescentando que a agilidade do recurso está justamente no fato de conseguir focar justamente naquilo que importa para a solução.
Comumente utilizado nos Estados Unidos e Europa, a mediação pode ter diferentes formas de se trabalhar. Por exemplo, ela pode ter a participação ativa do mediador, na qual irá propor os possíveis acordos – geralmente, é o que ocorre nos casos norte-americanos. Ou, então, o mediador trabalhará na comunicação das partes, para que elas cheguem à conclusão do conflito, de uma maneira não tão ativa – como ocorre no modelo europeu. “Mas é importante ressaltar que em ambos os modelos os resultados alcançados são bastante significativos”, acrescenta o secretário geral.
Independente da forma utilizada, o que ambas as opções possuem em comum é que apenas serão utilizadas quando houver um problema. Ainda assim, pode evitar que a relação seja destruída, pois é por meio exatamente da agilidade e dos resultados trazerem uma solução que possibilita que a empresa ainda fidelize o cliente e ele fique satisfeito ao final. “A utilização da mediação empresarial oferece importantes vantagens para as empresas. Dentre elas, a solução mais rápida e eficiente dos conflitos, a redução de custos, preservação das relações comerciais e com os clientes, e a melhoria da imagem da empresa no mercado”, adiciona.
Para os que se preocupam com o valor gasto. O secretário geral conta que o preço está relacionado ao modelo adotado pela empresa. E, nesses casos, os valores são previsíveis, o que permite o negócio controlar e administrar os valores. Mas, Moraes ressalta: a empresa deve escolher aquela solução mais adequada ao seu perfil. O importante é que, acima de tudo, não sei deixe de resolver o problema com o consumidor ou que ele se prolongue. Quando antes resolver a resolução, melhor.
