Autor: Alexandre Slivnik
Reparem. Se alguma vez foram, saberão do que estou falando, se algum conhecido foi certamente já ouviu falar também: somos muito, mas muito bem tratados na Disney. Dificilmente acontece uma falha de atendimento pelos profissionais e se acontece, sempre estão preocupados em corrigir.
A Disney é um grande exemplo de excelência, já que a experiência de atendimento lá é única e especial. Desde sua criação, Walt Disney queria encantar as pessoas e para isso preocupava-se com todos os detalhes que trouxessem diversão, felicidade e satisfação para seus clientes. Ele não queria apenas atender expectativas, mas excedê-las, superá-las. Isso pode parecer puro idealismo, mas na verdade é uma estratégia bem clara e inteligente. Se ele apenas atendesse expectativas, estaria fazendo como qualquer concorrente, sendo igual.
Para ser diferente, é preciso exceder, e isso faz com que um mesmo produto que a concorrência tenha, possa ser vendido em maior quantidade e até com preço mais alto por você. Mesmo depois de mais de quarenta anos de sua morte, os valores e o legado que ele deixou para os colaboradores e clientes permanecem.
As premissas das Disney são pensar no colaborador para que ele pense no cliente (ou convidado, como chamam seus clientes). Entendo que um modelo de excelência esteja baseado em um tripé: trabalho em equipe, liderança e comunicação. A Disneyworld tem uma estratégia que auxilia na manutenção e na difusão de sua cultura com todas as pessoas que trabalham na companhia: contratação, treinamento, reconhecimento de cada funcionário e reforço.
O modelo criado por Walt possui quatro pilares que sustentam seu padrão de qualidade para garantir satisfação de clientes: segurança, cortesia, show e eficiência. São essas as prioridades operacionais e os critérios que garantem a entrega de um bom serviço para seus convidados e servem a alguns propósitos fundamentais, como ter os parâmetros para tomar decisões relativas a operações ou aos funcionários (cast members), priorizando os detalhes que serão atendidos e permitindo que se meça consistentemente a qualidade do serviço.
O modelo criado por Walt possui quatro pilares que sustentam seu padrão de qualidade para garantir satisfação de clientes: segurança, cortesia, show e eficiência. São essas as prioridades operacionais e os critérios que garantem a entrega de um bom serviço para seus convidados e servem a alguns propósitos fundamentais, como ter os parâmetros para tomar decisões relativas a operações ou aos funcionários (cast members), priorizando os detalhes que serão atendidos e permitindo que se meça consistentemente a qualidade do serviço.
Para que no Brasil possamos criar um modelo de atendimento similar, sugiro cinco lições de excelência, que estão em meu livro O Poder da Atitude (Ed. Gente, 2012):
Lição 1 – Use o poder da história- Acredite na história da sua organização, na sua história, e use seu poder para influenciar a todos, tanto colaboradores quanto clientes. Se a pessoa que trabalha na sua organização não acredita, acabou. Por isso, ela tem de saber qual é a visão, a missão e os valores que sustentam sua organização, e saber bem claramente por que trabalha lá, aonde vai chegar etc.
Lição 2 – Antecipe-se aos problemas- Todas as empresas e pessoas enfrentam problemas diariamente. Para que você possa trabalhar com excelência, deverá não apenas resolvê-los da melhor maneira possível, como antecipá- los. Assim, conseguirá surpreender e ir além. Além disso, quanto antes você resolve um problema, menor ele é e mais fácil é a solução, pois consegue assim evitar confrontos e conflitos. Se deixarmos um cliente chegar até nós com um problema, ele poderá vir emocionalmente descontrolado, e aí o problema será maior. Se você o aborda antes, com certeza minimiza o estresse e o próprio problema. Na Disney não existe aquela história de “esse não é problema meu”. Tudo é problema de todos, sempre.
Lição 3 – Exceda as expectativas- Exceder as expectativas é uma das principais estratégias da Disney. Isso é algo sempre possível de fazer, ao criar magia no ambiente de trabalho, oferecendo sempre um pouco mais do que os clientes querem, ou seja, criando experiências inesquecíveis para eles. Como relatei, para a Disney, atender as expectativas não é suficiente. É preciso ir além.
Lição 4 – Cuide obsessivamente dos detalhes- Cuidar de detalhes também é uma maneira de exceder as expectativas dos clientes e gerar qualidade acima da média. Disney deixou isso claro e todos acreditavam que esse era o segredo do seu sucesso. Preocupe-se obsessivamente com todos os detalhes, pois isso faz a diferença no resultado dos negócios.
Lição 5 – Celebre cada sucesso- Não importa qual é a meta que você tenha, grande ou pequena. Se forem vinte vendas, celebre todas, desde a primeira. Vendeu o primeiro produto, celebre. Seu sorriso contamina os clientes. Envolva as pessoas nessa magia e faça com que elas comprem de você.
Agora é possível concluir por que a Disney tem um sucesso indiscutível e estrondoso. Realize um atendimento mais do que bom, um atendimento que excede, que encanta o cliente, agrega valor aos seus produtos e aos seus negócios, traz um impacto indiscutível nos resultados e só pode ser realizado por colaboradores extraordinários.
E o que a Copa do Mundo e as Olimpíadas têm a ver com isso? Tente rever as cinco lições. Todas elas são aplicáveis à organização de qualquer evento ou modelo de negócio.
Vamos focar no primeiro passo (o poder da história) para que possamos parar de jogar a responsabilidade na Gestão Pública e entender a importância de eventos desse porte para o país. Devemos aprender a ter orgulho das nossas conquistas e, acima de tudo, batalharmos, juntos, para que tudo saia da melhor forma possível, começando pelo excelente atendimento que podemos prestar aos nossos “convidados” do mundo inteiro que virão nos visitar! Vamos mostrar o que temos de melhor: As pessoas!
Alexandre Slivnik é palestrante e profissional com 15 anos de experiência na área de RH e treinamento.
