A Allianz Seguros adotou um jeito diferente de abordar o segurado e resolver os problemas registrados no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou pela Internet. A estratégia adotada no ano passado, e reforçada em 2009, é a de estimular as manifestações dos segurados. E mediante as opiniões, promover mudanças nos serviços. Com o Bottom-up NPS (Net Promoter Score) e a Gestão de Reclamações, a empresa recolhe opiniões, sugestões e reclamações, transformando esse acervo de informações em inteligência. “Queremos converter todos esses contatos em experiências positivas e transformar o relacionamento com o cliente em vantagem competitiva”, afirma Gabriele Tischler, diretora de Gestão Estratégica de Negócios da Allianz.
O conceito de Bottom-up NPS é utilizado pela seguradora em diversos processos de atendimento ao cliente para monitorar o modelo na busca de excelência e orientação. Nesse caso, a empresa faz o primeiro contato por telefone com uma amostra de clientes que tiveram experiências recentes com a companhia, como, por exemplo, sinistros de automóvel. A intenção é buscar uma nota de zero a dez sobre a probabilidade de recomendação da marca Allianz entre o círculo de amizades desse cliente.
Nessa mesma ligação, a seguradora solicita a permissão para fazer um segundo contato. É quando entra em cena um funcionário diretamente envolvido com o caso do cliente. Se o segurado registrou um sinistro, por exemplo, quem liga para ele é um analista desta área. Esse funcionário tem uma conversa detalhada e ouve em primeira mão como foi sua experiência. “Esta parte é uma das mais inovadoras no nosso approach, porque justamente não trabalhamos com institutos de pesquisa externo nem com questionário formatado. Simplesmente, esse é um exercício puro de ouvir o cliente, a ser realizado por pessoas que não estão acostumadas, pois não faz parte de sua rotina de trabalho”, comenta Gabriele.
Ainda para ela, essa ferramenta provoca também uma mudança de cultura organizacional, já que humaniza o atendimento e reúne informações dos mais importantes críticos dos serviços, os próprios segurados. “E essa mudança não reflete só no cliente, mas na própria equipe da seguradora que passa a entender muito mais o que o consumidor espera de seu portfólio”, avalia.
Com os ouvidos bem abertos – Na Gestão de Reclamações, ficou estabelecido que o callcenter envie imediatamente uma queixa recebida para as áreas técnicas, assim que o cliente entra em contato com a seguradora. O prazo para a resolução do caso também é controlado automaticamente. A ideia é encontrar uma solução adequada para cada situação.
“Valorizamos muito os clientes que se dão o trabalho de reclamar quando estão insatisfeitos. Assim, eles nos dão uma segunda chance”, observa Gabriele. Ao aproveitar essa oportunidade e oferecer uma solução profissional e ágil, a seguradora tem observado que não só reverte a insatisfação do cliente, como obtém sua fidelidade transformando esse segurado em um importante divulgador dos serviços da Allianz.
