Autor: Dante Bueno
Todos os dias presenciamos o surgimento de tendências e tecnologias que modificam a maneira como as pessoas se relacionam com produtos, serviços, marcas e empresas. Vivemos na era da consagração das redes sociais, da popularização dos smartphones. Além do uso cada vez mais inteligente pelas empresas de recursos como Big Data, que impactam diretamente as relações de consumo. Mais do que tornar os consumidores cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos, essas novas formas de interação os tornam protagonistas de suas jornadas de consumo e os transformam nos mais importantes influenciadores que uma empresa pode possuir.
Buscar significado em cada contato com o consumidor ao longo dessa trajetória, proporcionando uma experiência de consumo perfeita é, a meu ver, o principal desafio que as empresas enfrentam atualmente. Mas isso, embora seja o óbvio, não é uma tarefa simples. Atingir esse objetivo requer um olhar atento e sincero das companhias para suas estruturas internas e, principalmente, para o comportamento da sociedade. Nós sabemos do impacto das tecnologias nesse contexto, mas gostaria de abordar também outro aspecto, que considero fundamental nesta discussão. Levando em conta que o consumidor ocupa o primeiro lugar no pódio das relações de consumo, não é suficiente que as empresas tenham apenas ações pontuais nesse esforço de atendê-lo da melhor forma.
É imprescindível que as estratégias corporativas sejam traçadas tendo como foco o consumidor e que essa diretriz seja, de fato, incorporada pelas companhias. Há algumas décadas, quando uma pessoa se manifestava, de forma positiva ou negativa, sobre algum produto ou serviço era aceitável que recebesse da empresa apenas uma resposta formal, ou a solução da questão. Hoje, nosso papel vai muito além! Atualmente, muito tempo e recursos são dedicados a estimular esses feedbacks dos consumidores, matéria-prima da maior relevância para que possamos antecipar necessidades e inovar seja em produtos ou serviços, fator primordial para a sobrevivência de qualquer organização.
Na Electrolux, a obsessão pelo consumidor é um dos nossos valores: os desejos e opiniões das pessoas são nossa fonte de inspiração. É por isso que estimulamos interações o tempo todo, por meio da realização de pesquisas todos os dias do ano. As atividades do nosso Laboratório de Usabilidade, onde nossos produtos são testados em situações reais e por pessoas comuns, fornecendo valiosos insights de como podemos melhorar, entre diversos outros exemplos. As pessoas que escolhem nossos produtos são o único objetivo do nosso trabalho e, por esse motivo, não basta satisfazê-las momentaneamente. Temos que antever suas necessidades entregando produtos e serviços diferenciados para surpreendê-las sempre. Para nós, a diferenciação é o caminho de sucesso. Ela é capaz de gerar a fidelização e assim transformar nossos consumidores em verdadeiros admiradores da marca.
Entendemos que a inovação permeia todas as fases da jornada de consumo e ela tem sido uma das principais ferramentas utilizadas na promoção de uma experiência diferenciada, no que diz respeito ao atendimento e aos serviços de pós-venda. É por isso que investimos em um atendimento especializado por meio de multicanais, ouvimos os consumidores a todo tempo para levar melhorias aos serviços e seguimos tendo como principal meta elevar os níveis dos serviços. Porque, afinal, o único caminho para entregar uma experiência completa é a diferenciação. Como exemplo, somos hoje o único fabricante de eletrodomésticos do País a também contar com serviços autorizados próprios. E acreditando que sempre é possível ir além, somos referência nacional pela excelência alcançada na prestação de serviços.
E isso nos enche de orgulho, mas, por outro lado, nos traz o desafio e a enorme responsabilidade de continuarmos nessa jornada para atender, entender e, principalmente, surpreender as pessoas. Oferecendo uma experiência diferenciada, emocionante e positiva em suas relações de consumo. Esse é o caminho que a Electrolux tem trabalhado e investido para superar expectativas e, assim, fidelizar o nosso consumidor.
Dante Bueno é vice-presidente de atendimento ao cliente da Electrolux para América Latina
