A internet e as redes sociais se tornaram muito mais do que espaços para as pessoas passarem o tempo. São, hoje, dois ambientes poderosos que fizeram com que o poder nas relações de consumo passasse para os clientes. Agora, eles têm maior possibilidade de pesquisa, bem como podem expor de maneira fácil suas opiniões para milhões de pessoas. Com isso, passaram também a ter acesso a mais informações úteis para a escolha entre uma empresa e outra. Essa maior liberdade vem preocupando as companhias. Então, como manter os clientes na base? Segundo, Vanessa Massaro, gerente de marketing da Suzuki do Brasil, com as novas possibilidades de poder e escolha, bem como de expressão, que essas plataformas oferecem ao público, não resta às empresas senão também se unirem a elas. “Cabem às marcas utilizarem as plataformas digitais para fidelizarem seus clientes”, diz.
Ou seja, mais do que acompanhar o consumidor, é preciso estar junto dele nas ferramentas que utiliza. Até porque, mais do que nunca, se deve abrir o diálogo com esse público, que conquistou um poder que considera importante e não vai querer perdê-lo. Assim, as empresas precisam estar próximas, para fazer com que sejam escolhidas. “Acreditamos que a melhor forma é ser sempre transparente e disponibilizar as informações que o cliente precisa de forma clara e com fácil acesso”, adiciona a executiva.
Ou seja, comunicação frequente, estar acessível e melhorar a forma de se relacionar são pontos cruciais, para a gerente, na questão de fazer com que um marca se mantenha na mente e no relacionamento com algum cliente. “As empresas precisam se preparar para esse novo comportamento do consumidor e buscar caminhos para se comunicar com ele”, afirma. E, de fato, não há caminho melhor do que investir nas plataformas digitais, já que oferecem custos baixos, com altos retornos. “Elas oferecem inúmeras possibilidades. Há as redes sociais, aplicativos, e-mails, entre outros.”
Vanessa ainda conta que, na Suzuki, o atendimento de excelência é um esforço contínuo para manter-se atrativa aos clientes. Entretanto, mais do que isso, a empresa investe em ferramentas que permitem apurar a opinião e satisfação do público e assim trabalhar com ela, bem como a realização de eventos, para aproximar a marca e ter a chance de apresentar seu portfólio. “Buscamos sempre surpreender os clientes com novas atrações dentro de nossos eventos”, detalha a executiva, acrescentando que também colocam o cliente como protagonista das campanhas e ações. Afinal, assim como ele é livre para buscar o que deseja, a marca procura fazer com que ele seja livre para voltar quando quiser.
