Autora: Luise Matiotti
Depois da maior crise da história recente do Brasil, o varejo retoma o fôlego e volta a crescer. No acumulado dos últimos dois anos, esse crescimento chegou a 4,4%, segundo o IBGE. Mas depois de uma grande recessão como vimos, não há dúvida de que o consumidor ficou mais criterioso, exigindo muito mais do pós-venda das empresas. E aí está o grande desafio da educação para o consumo. De que modo tais empresas podem atuar com vistas a melhorar o mercado consumerista?
O critério do consumidor se comprova pelo ranking divulgado pelo Ministério da Justiça em 2018, quando houve um aumento de 63% no volume de reclamações. Mesmo com esse alto volume, o ranking também mostra que 80,8% das pessoas tiveram seus problemas resolvidos. E o que fazer para reduzir as queixas? Investimento em educação para o consumo.
Vejamos o exemplo o consumo de celulares. A última pesquisa da FGV aponta que existem 220 milhões de celulares inteligentes ativos em 2019. E ainda mostra que, como tendência, a maior parte das vendas não se refere a primeira aquisição de um determinado produto e sim a substituição de um produto que o consumidor já possui por um mais atualizado. Ou seja, o consumidor busca modernidade.
Porém, a cada evolução tecnológica existe um processo de adaptação do usuário. Há 15 anos quando se popularizou, os aparelhos celulares eram razão de muitas reclamações junto aos órgãos de Defesa do Consumidor. Hoje, esses números são bem menores. E o que o mercado aprendeu com essa evolução? Que é preciso respeitar a forma como o consumidor prefere ser atendido.
Melhora dos canais de atendimento
Em pouco mais de 20 anos, a forma como as pessoas se comunica foi transformada pelo avanço da tecnologia e, dependendo da faixa etária do consumidor, o atendimento deve ser diferenciado. Enquanto a geração Milennials detesta falar ao telefone, a geração Baby Bommer ainda precisa do contato pessoal, seja para esclarecer dúvidas ou aprender a usar um novo aparelho.
Percebendo esse movimento, a indústria tem investido na implantação de novas soluções que ajudem os consumidores a resolverem suas questões de forma rápida e eficiente. Essa evolução passou pelo telefone, e-mail, chats e agora estamos entrando na era da Inteligência Artificial. Os testes já mostram que está quase imperceptível distinguir quando se trata de um atendimento realizado por um humano ou um robô.
Contudo, o que as empresas não podem perder de vista é a experiência do usuário. Mais do que modernas tecnologias, em muitas situações tudo que se precisa é de uma resposta. Ora, será que na compra de um colchão não valeria destacar informações sobre a importância de relacionar a densidade com o peso que deve ser suportado? Aqueles treinados para operar um determinado segmento podem não perceber que uma informação simples e comum do seu dia a dia, não é tão usual assim para o seu consumidor. E que se ele não for alertado sobre a questão, a experiência com sua empresa poderá ser frustrante.
Ou seja, é preciso voltar o olhar para a “dor” do consumidor, é imprescindível se colocar no lugar do destinatário final. Desta forma, incontáveis imbróglios serão evitados, fazendo com que o acionamento judicial, bem como junto aos órgãos administrativos de defesa do consumidor seja a última alternativa.
O Judiciário também investe em educação para o consumo
Assim como as empresas, algumas experiências surgem também no Judiciário. Em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul criou o projeto “Solução Direta Consumidor”, que tem como principal objetivo reduzir o volume de ações consumeristas ajuizadas. Percebendo que grande parte das ações poderia ser resolvida com apenas uma boa conversa, criaram-se grupos de profissionais que procuram entender o problema e propor uma solução alternativa. Utilizando o portal Consumidor.Gov, o TJRS registrou, em 2016, 30 mil casos, conseguindo solucionar 82% por meio de acordo entre as partes.
Outro Estado que vem investindo em solução “amigável” é o Rio de Janeiro. O Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado tem realizado parcerias com diversas empresas. Por exemplo, em casos que envolvem planos de saúde, as empresas devem responder ao órgão em até 3 horas.
Observar movimentos empresariais e judiciários ao longo dos anos nos aponta caminhos eficientes de harmonização das relações de consumo. Percebe-se que todos os fatos analisados neste texto mostram que olhar para a experiência do usuário é sempre o melhor caminho para evitar conflitos. Agora, o consumidor também precisa fazer sua parte: usufruir da melhor forma dos canais disponíveis e quando possível, contribuir para a evolução do mercado.
Luise Mattioti é advogada do PG Advogados.
