Conquistar um cliente nem sempre é tarefa fácil, fidelizá-lo exige mais que bons produtos ou serviços, é necessário ir além e saber se está satisfeito com o atendimento e a comunicação recebida, todas as vezes que recorre ao fornecedor. Em busca desta manutenção e com foco em diminuir reclamações ou insatisfações, muitas empresas estão investindo na ferramenta de Pesquisa de Satisfação Telefônica, antes utilizada por algumas companhias, como bancos, call centers e operadoras de serviços. Para manter o cliente e sempre satisfeito, esta ferramenta pode se adequar a empresas de diferentes segmentos e tamanhos, mesmo nas pequenas e médias. “O interesse por este tipo de serviço eletrônico tem crescido, porque tem como a corporação administrar e verificar as gravações e conferir como está o atendimento telefônico. Ao detectar o eventual problema, buscar novas estratégias e soluções imediatas para manter clientes, melhorar as vendas e aperfeiçoar o atendimento”, explica Robson Costa, especialista em telefonia do Grupo Encanto Telecom.
Segundo Luiz Campos, fundador e diretor da empresa Curso 24 horas, que trabalha com esta ferramenta telefônica há seis meses, a Pesquisa de Satisfação representa a possibilidade de identificar a percepção geral dos clientes sobre o atendimento da companhia e funciona na identificação de possíveis transtornos, que antes não eram perceptíveis. “Com isso, conseguimos fazer uma avaliação mais justa de nossos colaboradores, bem como identificar situações pontuais em que algum cliente possa ter ficado insatisfeito. Desta forma, podemos realizar um trabalho de fidelização ao contatá-lo rapidamente para contornar o problema, evitando que a possível insatisfação se transforme em um problema maior.”
A ferramenta funciona da seguinte forma: quando os clientes ligam, após o atendimento, é solicitado uma avaliação com nota para a comunicação estabelecida e transfere para a gravação, o resultado do trabalho do sistema demonstra as informações sobre qualidade do atendimento das equipes; o atributo do produto ou serviço prestado; a satisfação com a empresa e seus processos; o tempo de atendimento; a resolução de solicitações, entre outras coisas, e monta uma pesquisa de acordo com o perfil e a necessidade do cliente. “Com este relatório dos depoimentos é possível mensurar níveis de satisfação, proporcionando a criação de estratégias específicas para inúmeras situações, avaliando o desenvolvimento da equipe e o melhor é que isso não gera muito custo”, finaliza Costa.
