Aproximadamente metade dos assinantes de banda larga não têm seus problemas resolvidos em tempo apropriado. O acesso de banda larga à internet está gradativamente ganhando espaço sobre o acesso dial-up nas residências brasileiras, porém os serviços e o suporte prestados para ambos os métodos estão longe do ideal. De acordo com uma pesquisa da Research International realizada no período de 10 a 18 de outubro de 2002, com 500 entrevistados adultos das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, somente 10% dos clientes de acesso dial-up e 17% dos assinantes de banda larga brasileiros estavam plenamente satisfeitos com os processos de pedido, instalação inicial, utilização e suporte ao cliente.
O estudo patrocinado pela Motive Communications também mostrou que um terço dos usuários de dial-up e quase metade dos clientes de banda larga que requisitaram assistência não tiveram seus problemas resolvidos no tempo ideal. Dado este fato, não é surpreendente que, entre os pesquisados, aproximadamente 30% dos assinantes brasileiros indicaram que não estão satisfeitos com os serviços e com o suporte que recebem dos seus provedores de acesso.
Outra descoberta que deverá preocupar os provedores brasileiros foi que 73% dos assinantes de banda larga tiveram os serviços instalados através da visita de um técnico a seus domicílios. Enquanto estas onerosas visitas técnicas para ativação de serviços não forem reduzidas, os provedores continuarão a sacrificar suas já reduzidas margens de lucro para clientes de banda larga. E elevar o valor mensal cobrado pelo serviço para aumentar o lucro não é a resposta para o problema, pois o preço foi o entrave citado pelos usuários de acesso dial-up para migrar para o acesso de banda larga. Este fator foi confirmado por cerca de 50% dos entrevistados que responderam que o acesso de alta velocidade é muito caro.
“Esta pesquisa enfatiza a realidade atual de que os provedores brasileiros de acesso devem melhorar seus processos de serviço ao cliente para serem bem sucedidos,” disse Denise Damiani, consultora da Accenture. “Estas companhias precisam implementar procedimentos e tecnologias que simplifiquem e automatizem suas operações de call center. Isto as ajudará a atender melhor seus assinantes, e as diferenciará em um mercado altamente competitivo, que é o de acesso à internet”.
“Para os provedores nacionais serem bem-sucedidos no mercado, eles precisam convencer os clientes a migrarem do acesso dial-up para serviços de banda larga com maiores receitas, mantendo os custos sob controle”, disse Tony de Sousa, vice presidente da Motive para a América Latina. “A automatização da preparação, instalação e dos processos de serviço é o caminho certo para aumentar a satisfação dos clientes e ganhar a confiança necessária para convencer os assinantes a migrarem para os serviços de banda larga”.
