(*)Luis Felipe Cortoni
A pesquisa de opinião nas empresas sempre foi muito conhecida no formato dos tradicionais estudos de clima. Sua comprovada eficácia consagrou ainda mais a intensa utilização deste tipo de pesquisa nos últimos anos. Quando se procura saber ou desvendar expectativas, aspirações, motivações de funcionários, este continua sendo um recurso testado e aprovado.
No entanto, é inegável a velocidade com que as mudanças têm feito transformações no cotidiano organizacional. Seja por conta das pressões externas, e/ou dos ajustes partindo de dentro, o cenário de atuação dos agentes organizacionais está em permanente modificação. Exige outras competências comportamentais, postulando outros modelos mentais de permanência e de vínculo com a empresa. Muito se fez, se reconstruiu, se remodelou a partir destas pressões. Nestes momentos, a aprendizagem organizacional acumulada é tão intensa quanto rapidamente obsoleta, aprende-se muito rapidamente sobre o que precisa mudar e principalmente como mudar.
É neste contexto que se deve rever a utilização da pesquisa de opinião na empresa. É preciso desenvolver instrumentos e metodologias que possam acompanhar o ritmo das transformações, adaptando-os às necessidades do momento e disponibilizando aos gestores informações que sejam levantadas rapidamente, de forma precisa e a um custo baixo.
Os próprios estudos de clima têm incorporado métodos e técnicas que indicam esta adaptação. Por outro lado, qual é a contribuição que outras modalidades de pesquisa, surgidas nestes tempos de aprendizagem, podem trazer ao gestor no apoio às suas decisões?
Muita coisa foi desenvolvida nesta área, porém as principais modalidades são:
Avaliação de serviços de terceiros
* de atendimento ao cliente
* de áreas (TI, RH, Finanças) que prestam serviços a clientes internos
* especiais com fornecedores
Avaliação de Programas
* de alcance social da empresa (impactos na e percepção da comunidade)
* de qualidade
* de ISO
* de comunicação (interna e externa)
Avaliação de Implantação Projetos (antes, durante e depois):
* ERP
* CRM
* Balanced Scorecard
* de mobilização gerencial estratégica – planejamento estratégico
* de qualquer tipo de mudança organizacional
Índices de Satisfação
* de usuários internos e externos
* de funcionários
* de clima e ambiente de trabalho
Avaliação da Imagem Interna da Empresa (corporativa)
Avaliação da Imagem Externa Empresa (social) “Fotografia” do Momento da Integração das Empresas
* nas fusões
* nas aquisições
* nas parcerias estratégicas
Mapeamento da Diversidade Social da Empresa
* censo demográfico e psicográfico
Levantamento de Estilos e Cultura Gerenciais
* valores que presidem as relações
* estilos de atuação e perfis gerenciais predominantes
Levantamento de Características Culturais Predominantes (da empresa ou de áreas específicas)
Expectativas de Futuro e Vínculo das Pessoas com a Empresa
Impactos do Cenário Externo no Moral/Clima Interno
Os exemplos poderiam continuar, mas já são suficientes para se perceber que o instrumento de pesquisa evoluiu muito na direção de buscar foco em temas específicos da empresa, e fornecer dados de suporte às decisões da gestão, buscando:
* diminuir o nível de fofoca, desentendimentos, boatos e problemas na comunicação (muitas versões sobre o mesmo fato)
* aumentar a sintonia entre as aspirações e expectativas dos públicos (internos e externos) e as decisões/ações da gestão
Esta evolução foi possível também pela criação de aproachs mais adequados à realidade organizacional, que dão garantias à sua precisão e fidedignidade. Por exemplo, a combinação da pesquisa quantitativa com a qualitativa. São conhecidas várias formas de utilização onde esta combinação foi muito bem-sucedida. A primeira dá consistência estatística aos dados levantados, e a segunda investiga em profundidade os “porquês” das respostas estatisticamente relevantes.
Outra adaptação metodológica bem-sucedida foi a utilização exclusiva da pesquisa qualitativa como fonte confiável de informação. Hoje são quase inexistentes os instrumentos à disposição da organização, que captem tão bem, e com tanta precisão o imaginário coletivo e as tendências de atitude e opinião de funcionários, como faz a pesquisa qualitativa. Utilizando-se de técnicas projetivas e de outros recursos facilitadores da expressão humana, este instrumento consegue auscultar diretamente, sem intermediação, as opiniões de funcionários podendo sugerir ações/decisões mais adequadas nos mais diversos assuntos organizacionais.
A devolutiva de resultados apresentada e discutida ao vivo com os públicos interessados é uma outra mudança metodológica. Leva em consideração o fato de que a pesquisa dentro da empresa já é uma etapa da intervenção em direção à mudança, à melhoria, portanto a discussão com os agentes organizacionais pode encaminhar os primeiros passos da continuidade, com maior envolvimento e comprometimento de todos.
Foi a partir deste novo formato mais focalizado que a pesquisa de opinião transformou-se em uma ferramenta mais ágil na operação (rapidez na realização e entrega de resultados) e mais próxima das necessidades de decisão dos gestores.
* Luis Felipe Cortoni é sócio-gerente da LCZ Desenvolvimento de Pessoas e Organizações, psicólogo e professor do Instituto Vanzolini (USP).
