Estudo realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score), mostra que os postos Petrobras BR, Ipiranga e Shell são as marcas com maior índice de popularidade entre os brasileiros neste mercado. Elas foram citadas por 73,2%, 72,8% e 69,1% dos respondentes, respectivamente. Seguindo o ranking de popularidade, o Posto Extra aparece em quarto lugar com 55,9% das menções, acompanhado do Posto Carrefour (49,1%) e Ale (40,6%).
No entanto, quando questionados sobre a qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos, Shell e Ipiranga lideram o ranking de NPS com média de 55,7 e 51,9, respectivamente. A terceira maior média de NPS ficou para Posto Carrefour, com nota 49,5, seguido do Posto Extra (46,8), Petrobrás (44,8) e Ale (7,6).
Para calcular a média de NPS é preciso se orientar por uma simples pergunta: “Em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?” A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.
Uma categoria que se destacou, porém de forma negativa, foram os “postos sem bandeira” – também conhecidos como “bandeira branca” – que são os conhecidos por não serem filiados às grandes marcas. Apesar do crescimento em sua popularidade (28,2), quando perguntado utilizando métrica de recomendação (NPS), os postos dessa categoria registraram uma nota de -63,6, em uma escala que vai de -100 à 100. Ou seja, esse grupo de marcas está muito abaixo da média do segmento, que é de 37,2.
Outro insight extraído da pesquisa é que os respondentes puderam avaliar com “Likes e Dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Os destaques foram para “Atendimento”, com 89,4% das avaliações positivas, seguido de “Qualidade do Combustível” (85%), “Limpeza e Instalações” (84,2%), “Serviços – considerando troca de óleo, por exemplo” (77,1%) e “Conveniência” (73,8%). Categorias como “Promoções e Programas de Fidelidade” e “Custo-Benefício” registraram os maiores índices de avaliações negativas, com 38,7% e 30% de dislikes, respectivamente.
De acordo com Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, mesmo com a alta dos combustíveis e tendo como as piores avaliações as categorias “Promoções/Programas de Fidelidade” e “Custo-Benefício”, os clientes ainda preferem consumir as marcas mais conhecidas por conta de seus bons serviços prestados, favorecendo sua liderança em popularidade. “O preço do combustível surpreendeu os consumidores. Porém, apesar dos respondentes indicarem a insatisfação com preços e promoções, os principais motivadores das notas ruins entre os detratores das marcas mais mal avaliadas é a “Qualidade do Combustível”, apontada por 73,6% dos respondentes de forma negativa, fazendo com que os consumidores prefiram pagar um pouco a mais por um produto ou serviço com mais qualidade”.
A SoluCX ouviu a opinião de 2.276 pessoas na cidade de São Paulo entre os dias 21 de julho do ano passado e 21 de agosto último, sobre os serviços de cinco marcas e postos sem bandeira com atuação na maior capital do país. Clique aqui para ter acesso ao relatório completo.
