Satisfação é uma palavra-chave para muitas empresas, que buscam o melhor relacionamento possível com os clientes. Apesar de saber o que significa, ainda é uma dúvida do que ela seria formada. Geralmente, surge dos anseios dos consumidores que foram concretizados. Aquelas expectativas que foram atingidas desde o atendimento até o momento de venda e no pós. Segundo Rogério Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol Linhas Aéreas Inteligentes, mais do que proporcionar satisfação, esses desejos dos consumidores – que estão mais exigentes, também movimenta o mercado. Já que cria oportunidade para novas empresas nascerem, a fim de suprir tais anseios, aumenta também a quantidade de produtos e serviços oferecidos e novos clientes surgem, por consequência. “Tudo isso aquece o mercado, o que é muito positivo”, diz.
Nesse sentido, a qualidade do produto já não é mais o único fator decisivo para a escolha de compra. Segundo Nunes, a satisfação está permeada ao ciclo de contato entre cliente e empresa como um todo. Ou seja, de nada adianta um produto de boa qualidade, se o público não tem as expectativas atendidas quanto à qualidade do atendimento, a forma como a empresa se comunica, como resolve os problemas. “Por isso, conhecer o cliente, as preferências e saber o que faz a diferença para ele é o combustível que garante que os produtos e serviços prestados estejam sempre de acordo com o que espera”, analisa. O que se pode considerar a satisfação como um catalisador da fidelização.
Assim, para que o cliente não vá ao concorrente, em busca do que a empresa não realizou, o executivo conta que é sempre bom medir e acompanhar as expectativas e se elas são atingidas ou não. Quando a insatisfação for identificada, é atuar para que seja sanada o mais rápido. Aliás, ele ressalta que agir é um passo essencial. Sempre tendo em mente que a conquista das expectativas devem direcionar as ações da empresa. “Qualquer ramo de atividade possui dificuldades inerentes aos anseios do cliente ou da própria companhia. Dessa forma, a empresa precisa buscar soluções que, por mais que não eliminem o motivo da insatisfação, possam atenuá-lo de forma que o consumidor não se sinta prejudicado ou ignorado”.
Todo esse acompanhamento, ao final, trará bons frutos. Talvez o melhor: o boca a boca. Pois os clientes vão divulgar e aconselhar que outros também consumam da empresa. Assim, na Gol, são realizadas pesquisas de satisfação via SMS, ao final de todos atendimentos de voz e chat. Bem como pelos dados obtidos com registros de sugestões, elogios e insatisfações feitas no SAC. “Também investimos constantemente para atender às necessidades dos clientes, tanto com informações, quanto como facilitador para resolver as mais diversas situações”, detalha Nunes. Junto com serviços exclusivos, oferecidos em aplicativos e autoatendimento, por exemplo. Ou atendimento a clientes especiais e aqueles que estão realizando sua primeira viagem de avião.
