Todo colaborador é um cliente, apesar de nem todo cliente ser um colaborador. Se existe alguma coisa nova no mundo empresarial além da tecnologia, isso diz respeito aos seus funcionários. Por mais que a experiência seja um ponto relevante, a mesma não terá espaço se não abrir seus braços para as novas formas de trabalhar, sistemas e dispositivos, e – por que não? – colegas de trabalho. Este novo grupo que ingressou recentemente no mercado de trabalho pode ser uma fonte rica de aprendizado do que os novos clientes querem – tanto em novidade, como fidelização. Mas isso não quer dizer que os novos colaboradores não apresentam nenhum desafio.
“A nova força de trabalho tem não só uma grande familiaridade com novas tecnologias, como também uma alta dependência delas, faz uso massivo de redes sociais e dispositivos móveis e tem pouca comunicação verbal. Este comportamento das novas gerações, juntamente com a proliferação de novas tecnologias, está trazendo grandes mudanças culturais, de processos e capacitação de pessoas dentro das empresas. É neste momento que começa a surgir a ideia de coworking, startups, trabalho remoto, colaboração no ambiente de trabalho, robôs de processamento automático, contratação e treinamento de funcionários por vias digitais e remotas, horário flexível, etc”, apresenta Maiara Paula Munhoz, analista sênior de transformação digital da Frost&Sullivan.
Além disso, outro ponto que merece atenção é a integração de dados e atendimento dos contact centers, segundo a analista. “Muitos contact centers no Brasil foram historicamente construídos através da aquisição de canais de contato de diferentes fornecedores ao longo do tempo e de forma isolada. A principal consequência disso foi a criação de silos de dados do consumidor e a ausência de uma transição adequada entre os canais de contato. Isso faz com que a ideia de integração entre esses canais isolados seja muito mais complexa, misturando tecnologias de diferentes fornecedores que não estão conectadas”, elucida. Assim, nem todas as empresas são tão modernas ou estão bem preparadas quanto imaginam.
Apesar de ainda existir um longo passo para que todas as melhorias sejam feitas – sem esquecer de mencionar as novas que virão pelo caminho -, é inegável que a conscientização sobre a necessidade da mudança está cada vez mais em pauta. O importante é que as empresas e seus gestores compreendam que não basta investir somente em novas tecnologias, “é preciso ter um claro entendimento do posicionamento da marca e ter controle sobre como a experiência do cliente que está sendo oferecida ajuda a criar e reforçar este posicionamento”, conclui Maiara.
