As percepções do cliente é que constroem a reputação da marca, a partir do relacionamento com a empresa, e todos sempre esperam que seja positivo. Mas, críticas e reclamações muitas vezes não podem ser evitadas, e alguma repercussão negativa pode prejudicar a imagem da marca. Dentro disso, o presidente da Central Nacional Unimed, Mohamad Akl, diz que as organizações devem trabalhar para esclarecer dúvidas, solucionar demandas e melhorar processos e assim, reduzir as avaliações negativas. “Não há organização pública nem privada que não sofra críticas. O que muda é a forma como encara isso: se procura resolver os casos pendentes, ou se fecha os olhos para eles”, afirma.
Segundo conta o presidente, a Unimed adota no dia a dia os princípios do cooperativismo para criar uma relação mais sólida e positiva com o público, prezando sempre pela transparência. “No dia 1º de outubro, começou a funcionar o trabalho da nossa ouvidoria, mais um canal de comunicação que se soma ao Fale Conosco, Atendimento Presencial e Central de Atendimento, no esclarecimento das dúvidas e na solução das demandas dos clientes”, conta Mohamad. Ele acrescenta que quanto mais profunda e enraizada a governança corporativa, melhor a relação da empresa com o cliente, pelo vínculo afetivo.
Na visão de Mohamad, mais do que com os impactos negativos, uma empresa deve se preocupar com a forma que atua sempre. Ela precisa ter boa reputação, agir bem, com respeito, oferecendo os melhores serviços, inclusive de atendimento, com boa comunicação, pois o cliente que reclama é aquele que ainda pode ser reconquistado, segundo o executivo. “Comunicação inadequada, falta de transparência e uma postura autoritária, que não avalia as críticas recebidas, também podem provocar danos crescentes à imagem de uma empresa”, afirma.
