Estar nas redes sociais deixa a empresa exposta, seja num âmbito positivo ou negativo. Se a intenção da organização é ampliar as vendas, ela tem que estar preparada para enfrentar críticas e reclamações, como ressalta o engenheiro e especialista em TI e telecomunicações, Gledson Santos. “O consumidor que usa redes sociais ainda procura primeiramente um contato direto com a empresa através do SAC para efetuar uma reclamação, mas caso o problema não seja resolvido ou esteja demorando, logo vai para as mídias, como Twitter, Facebook ou Reclame Aqui. E cada vez mais há consumidores que já fazem desde o primeiro contato diretamente via redes sociais. Se a intenção é aumentar vendas, o pós-venda tem que ser tão ágil nas respostas e solução de problemas, quanto na vontade de crescer”, frisa.
O fenômeno das redes sociais não tem volta. Entretanto, apesar de ser difícil, é possível, sim, que a corporação sobreviva sem adentrar às novas mídias, segundo Santos. Para exemplificar, ele lembra o famoso case cinquentenário dos biscoitos Globo, vendido nas praias do Rio de Janeiro, com faturamento de mais de R$ 100 mil por mês e que não faz propaganda, não tem CRM, não está oficialmente nas redes sociais, mas é um sucesso em vendas. Fugir à tendência, contudo, não é o melhor caminho. “Se a empresa confia no produto, tem certeza que esta preparada para respostas ágeis, está preparada para os meios eletrônicos de pagamento, tem estoque e logística de entrega, por que não investir nas mídias sociais?”, questiona.
Em expansão no Brasil, o acesso a internet não para de crescer. Para o futuro, Santos prevê um comercio on-line sem fronteiras. “Já não se fala mais em e-commerce, mas em m-commerce, como sendo a tendência. Cada vez mais o consumidor vai comprar usando um smartphone, mesmo antes de chegar em casa”, espera. “Com o início das operações do 4G em 2013, tornando o acesso a internet mais rápido e eficiente, os números de transações m-commerce deve superar inclusive os das transações pela internet residencial em três anos”, complementa.
