Autora: Cynthia Akao
É muito comum nos dias atuais com o advento das redes sociais e da própria Internet, a busca, a pesquisa e, logicamente, a verificação de um produto ou serviço por meio de recomendações e ou comentários que podem dar um feed back bom ou ruim para uma marca ou empresa. Por isso, o trabalho com pós-venda não deve ser encarado apenas como um “conferir problemas” e sim no momento crucial para criar novas oportunidades ou ainda evangelizar um fã, seguidor ou cliente. Vamos entender um pouco do processo de como tirar proveito da situação, bem como dicas do que pode ser feito para aperfeiçoar a ação de pós venda na nova era digital.
Saiba quanto você é amado
A recomendação ou indicação de uma cliente é o ápice para fidelização de um produto ou serviço. As recomendações podem ser de conotação leve, por exemplo, se alguém estiver precisando de uma recomendação; moderada, quando alguém recomenda sem o outro precisar; e forte, quando são feitas pelos evangelizadores da marca de maneira massiva, ou seja, para muitas pessoas, mesmo não sendo contatos da sua rede. Para que isso aconteça, você deve tratar o seu SAC como um canal de relacionamento e criar novas maneiras de “personalizar”, ficar mais próximo do seu fã. Seja na época de momentos bons seja na época de momentos ruins. Dar conta do recado é essencial, bem como nunca mentir para o seu cliente.
Use seus canais com força total
É comum as empresas utilizarem algumas ações de marketing digital para revenda ou fidelização da marca. Para isso, canais digitais como e-mail marketing, redes sociais e anúncios são primordiais. Vale lembrar que, para a realização do pós venda, utilização de bônus pra novas compras, test-drive ou vendas casadas são verdadeiramente eficazes para o retorno.
Utilizando as redes sociais
Que as redes sociais, como o Facebook ou Twitter, são utilizadas como SAC, não é segredo para ninguém. O segredo aqui é saber resolver crises e também utilizar os recursos ao favor da fidelização. Para ficar bem quisto, nunca se esqueça de dar retorno rápido para questionamentos, reclamações ou sugestões aos seus fãs ou seguidores. Não minta ao seu cliente, não prometa o que não consegue cumprir, não fale mal do seu concorrente. Esteja pronto para receber clientes da concorrência, atenda seus pedidos a tempo. Enfim, pergunte-se sempre o que posso melhorar para que a minha marca seja amada por todos. Outra ação que é interessante é fazer parte de grupos e responder questionamentos, gerando assim expertise e dando exemplos de transações de sucesso, utilizar estes cases para realizar anúncios, gerar conteúdo relevante aos seus clientes pós-venda, com promoções e descontos. Você ainda pode utilizar a “reciprocidade”, enviando informações em troca de pagamento social ou ainda requisitando aos seus clientes recomendações para gerar novas vendas. Com certeza, se o seu atendimento entrega e preço forem bons, eles irão recomendar sua marca e produtos.
Monitore seus retornos e use-os para novas vendas
Outra ação muito importante é verificar o resultado da aquisição de um produto ou serviço, com este resultado fica mais fácil você segmentar sua clientela, criar oportunidades de novos serviços ou produtos para uma determinada venda, fazer novas campanhas evitando erros anteriores e conhecer melhor o seu público. Entendendo o que é mais relevante para ele na hora da compra, além de diminuir as reclamações em ações anteriores.
Lembrando…
Crie um SAC completo para dar espaço aos seus clientes, receba-os com a opção de vários canais funcionando, como Whatsapp, Skype, telefone, e-mail e se possível, crie um ouvidoria, assim o seu cliente vai se sentir mais próximo da sua empresa e vê-la como uma persona e não apenas uma organização.
Assim sendo, é muito importante realizar ações pós-venda para seus clientes. Nutrindo a relação com a sua empresa. Hoje, o consumidor se comunica de maneira muito mais rápida e espera a mesma interação da empresa, o mundo digital tornou isso possível e com muitas opções de contato disponíveis e todas as empresas estão a mercê dos dois lados da moeda. Não se esqueça: consumidores estão interessados em preços, recomendação e atendimento. No entanto, será uma última compra se você não estiver preparado para atendê-lo e ouvi-lo.
Cynthia Akao é sócia diretora da Wv_Todoz, detentora da ferramenta Facíleme, aplicativo de compra e venda via Facebook.
