Tirando alimentos, itens de higiene e medicamente, talvez sobre pouca coisa que consumimos hoje em dia e que seja para sobrevivência básica. Como estamos inseridos em uma sociedade de consumo, as empresas sempre procuram criar a sensação de desejo nos consumidores. Só que isso não é o bastante. Segundo a coordenadora acadêmica da Academia de Varejo, Patricia Cotti, o pós-venda é uma das etapas mais fundamentais para a construção da marca e criação de engajamento. “Para que as compras adicionais aconteçam, é primordial para a empresa se relacionar com o indivíduo e mostrar que seu produto lhe é fundamental”, afirma.
Como ela explica, quando se cria o engajamento no pós-venda, o consumidor acaba saindo de seu modo racional e parte para um estado mais emocional. Ou seja, em muitos casos, a relação preço e orçamento passam a exercer menor importância na decisão. “Com essa técnica forte, a construção de marca é natural e o consumidor passa a encontrar nela uma maneira de expressar a si e sua personalidade”, adiciona. Se antes a pessoa era o que vestia, hoje, ela é o que come, usa, onde frequenta e muito mais. “E para que este tipo de relação exista é imprescindível que a empresa esteja interessada não só nos momentos de transação da mercadoria, mas nos momentos de relacionamento.”
Já quando a empresa não constrói uma base de relacionamento forte, principalmente durante o pós-venda, Patricia alerta que passará a ser vista pelo consumidor apenas pelo preço, uma vez que não haverá nenhuma identificação com a marca. E, em meio a este mundo competitivo, somente o valor pode não ser mais um fator atrativo. Na verdade, ele pode não ajudar o negócio e este terá maiores dificuldades em fidelizar clientes, contra aqueles que estruturam um base de relacionamento com mais qualidade. “A empresa precisa ser vista como aliada no processo de decisão para que, quando a demanda ocorra, seja vista como primeira opção”, afirma a executiva, que exemplifica utilizando os programas de fidelidade. Quando esses são utilizados da maneira correta – e não somente para a troca de benefícios, fazem com que o cliente se aproxime da empresa e ainda passe informações importantes para ela sobre suas preferências.
