Criado há 24 anos e consolidado como modelo de atendimento presencial na prestação de serviços aos cidadãos do estado de São Paulo, o Poupatempo se digitalizou, em um processo acelerado também pela crise sanitária do novo coronavírus. Seja por meio do aplicativo mobile ou pelo portal na web, construídos pela Prodesp com recursos que propiciam o autoatendimento, o usuário pode contar com a emissão da CNH ou do RG e mais 135 serviços sem precisar se dirigir às unidades presenciais. Em um esforço de educação dos cidadãos para a nova cultura do digital, mas mantendo o espaço físico de atendimento, o Poupatempo já tem mais de 80% dos serviços acessados nos ambientes virtuais. Os detalhes dessa transformação foram compartilhados, hoje (09), pelo diretor da Prodesp, Murilo Macedo, ao longo da 281ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Com larga experiência como gestor público e na Prodesp desde 2019, ele afirmou que os avanços da empresa de tecnologia do Governo de São Paulo – que conta com uma alta direção composta também por executivos oriundos do setor privado – visam melhorar a vida dos cidadãos, nos moldes do que oferecem os melhores players dos mercados aos clientes. E, embora seja a responsável pelo atendimento a várias empresas e órgãos públicos, o que chama mais a atenção é o universo representado pelo Poupatempo. São 10 mil funcionários que se desdobravam, até o início do ano passado, no atendimento a 120 mil pessoas diariamente. Um fluxo visto em poucos órgãos públicos do país, ressaltou ele. “Por isso é o mais conhecido e desfruta de muita credibilidade junto à população. Trata-se do maior programa de atendimento do governo paulista e feito efetivamente de pessoas para pessoas.”
Entretanto, o diretor faz questão de ressaltar que a companhia tecnológica atua em vários outros serviços, presente praticamente 24h por dia na vida do cidadão de São Paulo. Citou, como exemplo, a implementação do monitoramento de veículos no estado, a telemedicina, o “Vacinômetro” que acompanha o programa de imunização contra a covid-19, o sistema de informatização para a Secretaria da Educação e o Gedave, sistema de apoio aos agricultores, entre outros. E reforçou a posição de destaque do Poupatempo, mostrando que, por sua capilaridade construída à base do presencial, demandou um esforço grande para o incremento dos serviços digitais. “Fechar os postos durante o período da quarentena foi um impacto muito forte para os cidadãos. Afinal, o Poupatempo responde pela emissão de 500 mil RGs e 500 mil CNHs todos os meses e o fazia sempre pelo presencial. De repente, foi necessário desenvolver a cultura do virtual junto a um público ainda longe desse novo hábito. Por isso, temos de adotar o modelo híbrido, mantendo o acolhimento do contato físico que é marca registrada da instituição.”
Até antes da pandemia, acentuou Macedo, o Poupatempo mantinha apenas sete dos atuais 137 serviços no digital. Ainda assim como intermediários para remeter o usuário a outros canais. Na transição, houve um esforço diuturno das equipes para migrar com grande rapidez as jornadas dos principais serviços para o digital. “Mas criamos um time que cuida exclusivamente de acompanhar a experiência do cidadão, inclusive in loco, nos postos de atendimento, para evitar que se criem os excluídos digitalmente. E uma das percepções que tivemos foi sobre a insegurança das pessoas com mais de 50 anos de idade em relação à digitalização no celular. O risco de fazer algo errado.” Para contornar o problema, foram criados conteúdos com tutoriais passo a passo em cartilhas e vídeos no Youtube.
Como resultado desse empenho, o executivo revelou que, em abril deste ano, pela primeira vez o número de acessos diários pelo digital superou a quantidade dos atendimentos presenciais do período pré-pandemia. Foram registrados, 150 mil usuários atendidos virtualmente e 35 mil nos ambientes físicos. “Percebemos que esse panorama se expande a cada dia e já vislumbramos o surgimento de uma geração de pessoas que sequer conhecerão um único posto do Poupatempo in loco.” Em breve, assegurou ele, mesmo mantendo a recepção dos usuários no presencial com alto grau de resolução das demandas, os serviços digitais permitirão a obtenção de 140 serviços do Poupatempo “na palma da mão”.
Curiosamente, ressaltou o gestor, a maior parte dos acessos ao Poupatempo digital ocorre no período noturno, das 19h30 à meia-noite. No seu entendimento, é quando a pessoa está mais tranquila em sua residência e, ao verificar os detalhes sobre a emissão da CNH, por exemplo, descobre outras funções no aplicativo ou no portal. Considerando uma consequência desse novo comportamento, Macedo cita o caso das consultas sobre a pontuação na carteira que passaram do oitavo para o terceiro serviço mais acessado. “O cidadão está mais atento e essas mudanças culturais têm de ser acompanhadas para orientar nosso trabalho junto aos usuários. Uma transformação que também ocorre em função do maior cuidado das pessoas evitando os contatos físicos em função da pandemia.” E descreveu a criação do modelo de balcão único nas unidades presenciais, concentrando os serviços de todas as secretarias e aproveitando a menor necessidade de espaço pela migração ao digital.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 280 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá, amanhã (10), com Edmar Bulla, fundador e CEO do Grupo Croma, para falar sobre “Diversidade x consumo: Preocupação começa em dimensionar o impacto na marca”. Encerrando a semana, o “Sextou” debaterá a questão da percepção de valor do cliente, com Adhemar Milani Neto, co-fundador e CEO da Kovi e Renato Fonseca, superintendente de marketing da Ticket.
