Entender que o público está cada vez mais conectado, atento e exigente atualmente é necessário para traçar a estratégia de como utilizar as inovações tecnológicas a favor das empresas. O que antes era determinante, hoje já não é mais e é um desafio manter as práticas internas atualizadas com tantas novidades.
Ao mesmo tempo em que a tecnologia aproxima o contato empresa e cliente, ela também traz a necessidade de agir mais rapidamente com respostas e soluções, justificando o grau de exigência dos consumidores, que tem crescido e todo o processo pode ser traduzido como experiência do cliente, algo que tem ganhado espaço no momento de determinar onde gastar o dinheiro.
“Cada vez mais a experiência do cliente vem superando o preço e o produto como fatores chaves na escolha da marca. A transformação digital permite ampliar o acesso do cliente através da existência de diversos canais de comunicação e possibilidades – em cada um deles, o processo deve ser simples, ágil e fluido, cada vez mais personalizado,” afirma Carolina Trancucci, Head de Produtos, Experiência e Relacionamento com Cliente da Gol.
A Gol criou a diretoria de Produtos, Experiência e Relacionamento com o Cliente justamente para pensar em serviços e buscar as principais tendências do mercado que vão simplificar a vida dos clientes. “Uma vez que entendemos que o nosso público está cada vez mais conectado e atento às inovações, é essencial que nossa presença nesses meios seja eficiente e consistente. Internamente, temos um time engajado e atento às tendências tecnológicas que podem ser aplicadas na jornada daqueles que optam por voar conosco. É importante avaliar o que trará diferencial competitivo do ponto de vista da Gol, sempre levando em conta o que tornará a experiência do cliente mais fluida e com cada vez menos pontos de estresse,” explica.
Além do setor especializado, a empresa também trabalha na capacitação dos funcionários de todas as áreas em contato com o cliente. “A GOL tem intensificado o desenvolvimento de toda sua equipe com capacitações e treinamentos que promovem, entre outros fatores, maior especialização em cada ponto de contato com o cliente. Estas iniciativas contribuem positivamente para a melhor experiência de voar dos nossos clientes.”
Para Carolina, a transformação digital não deve ser algo vivido apenas a partir da implantação de novas tecnologias para se manter atualizado no mercado, mas precisa ser sentida de forma mais profunda e intrínseca a cultura da empresa. “A transformação precisa ser parte da forma de trabalhar de uma empresa e de um time. E fazer isso acontecer não é tarefa fácil. Exige uma liderança comprometida com esta mudança que muitas vezes choca com os modelos que por tanto tempo seguimos, assim, é fundamental estabelecer uma cultura interna de satisfação de cliente onde a transformação digital será apenas um facilitador deste atendimento,” finaliza.
