Há 105 edições, a NRF Big Show, evento mundial de varejo, realizado em Nova Iorque, apresenta e debate as tendências do mercado. Neste ano, entre todos os temas levantados, foi feita uma previsão sobre como o varejo estará em 2020. Mais do que a certeza de que o cliente está em constante mudança, há a ideia de que as empresas precisarão mudar a cultura e a forma de pensar se quiserem acompanhar. E entre as principais mudanças que terão de passar a principal é ter a ciência de que nunca vão estar totalmente prontas. O que isso significa? O consultor Adriano Sá, sócio-diretor da Adriano Sá Consultoria, explica que, por conta do fato da tecnologia estar cada vez mais inserida no dia-a-dia, não será mais possível se organizar da maneira tradicional, em que se planeja tudo e somente coloca o plano em prática depois de dois anos ou mais. “Um ou dois anos, hoje, pode ser a falência da sua empresa, porque o cliente irá mudar completamente nesse período.”
Segundo Sá, o novo modo de gestão será feito por meio de muitas ideias e testes, não importando mais quantos erros possam acontecer, pois quantos mais testes forem feitos, mais a empresa terá chances de acertar. “Se a gente parar para pensar, no ponto de vista de tecnologia e consumo, no Brasil dois anos atrás e hoje, começamos a perceber o quanto as pessoas começaram, de fato, a mudar seu comportamento de consumo a partir da tecnologia”, analisa. “A partir desse raciocínio, para chegar em 2020 competitivo, acho que é preciso saber que a tecnologia pode ajudar a conhecer cada especificidade dos clientes e oferecer aquilo que ele deseja. Até porque, o mobile permitiu uma comunicação muito mais singular. A pessoa recebe no celular dela a oferta específica.”
A partir do momento que o empreendedor ter essa consciência perceberá que muito mais do que gasto, a tecnologia está a favor do sucesso, ao permitir observar muito mais seu cliente. “Uma característica que ficou clara para mim, é que o varejo mudou mais nos últimos cinco anos, por conta da tecnologia, do que nos últimos 50, e isso fez com que tenha que mudar completamente seu modo de pensar”, assume o executivo. E outra transformação de conceito: o varejo não poderá mais ter o olhar e pensamento nos canais. Afinal, cada vez mais o cliente não vê diferença em comprar por celular, telefone, computador, loja física ou onde quer que seja. E, com isso, um dos impactos é que as empresas não poderão mais fazer distinção entre canais e nem no atendimento oferecidos neles.
Ou seja, ruirá a barreira entre online e offline. Os varejistas passarão a planejar para um meio como um todo. “Nós, consumidores, queremos consumir durante nosso dia, durante nossa vida, independente do momento de compra. O consumo se dará organicamente ao longo da vida, assim como respirar e se alimentar”, continua Sá. Por exemplo, não importará para o cliente se ele está no celular ou no ponto de venda. Ou se comprou em uma loja, mas porque está de bicicleta, deseja retirar o produto em outra loja, que seja mais perto de casa. “O fato é: o varejo precisa se tornar mais orgânico para esse cliente que agora consome de uma maneira mais orgânica.”
Os profissionais ainda debateram, durante a NRF, sobre uma nova estrutura interna das companhias. Já não haverá mais áreas específicas, como marketing, planejamento e administração. Os consumidores estão exigindo que as marcas passem a pensar de forma menos linear, o que fará com que todos esses setores se tornem multidisciplinares, organizados por temas. Sendo, então, divididos em quatro focos: experiência do cliente, que trabalharia com a atração, retenção e lealdade do público; marca, envolvendo desde criação, comunicação e produtos; operação, que cuidará de fornecimento, administração, inventário e tecnologia; e administração, responsável pelos recursos das empresas, humanos e financeiros. “Então, 2020 promete isso: as empresas precisam, literalmente, pensar nas estratégias conjuntas”, finaliza o consultor.
