Autora: Simone Lopes
Ano a ano, a Black Friday tem se popularizado no Brasil. Tanto que redes varejistas e consumidores já se preparam para a chegada da data, a fim de fazerem “bons negócios”. De olho nos resultados movimentados em 2013, de R$ 424 milhões, que representaram aumento de 95% em relação a 2012, os varejistas se preparam para a grande demanda que vem por aí. O otimismo está baseado no aumento de pedidos, que chegaram a 969 mil, 79% a mais que o ano anterior.
Apesar dos números animadores, a Black Friday ainda tem alguns desafios a serem enfrentados, principalmente quando a questão é a tecnologia. Considerando que o e-commerce das redes varejistas, nesse dia, podem receber um volume de acessos até 10 vezes maior do que os períodos de pico ao longo do ano, muitos usuários têm grandes dificuldades de navegar pelos sites, seja por indisponibilidade, lentidão ou mesmo por falhas. Pesquisa desenvolvida pela Opinion Box apontou que 58% dos consumidores entrevistados tiveram algum problema de acesso aos sites, em 2013. Essa indisponibilidade, além de gerar uma experiência negativa dos usuários, reduz as possibilidades de negócios da empresa e ainda prejudica a marca, uma vez que os clientes relatam sua insatisfação, seja no boca a boca, nas redes sociais ou até mesmo em sites de reclamação que funcionam como canal do consumidor. Instituições de pesquisa internacionais apontam que a indisponibilidade dos sites, em níveis mundiais, resulta em perdas de US$ 8 mil perdidos por minuto (Ponemon Institute), que 72% vão para a concorrência nessas ocasiões (Coleman Parkes Research) e que 58% desses usuários não voltariam a comprar no site por conta de uma má experiência (1&1 Internet Inc.). No Brasil, entre as queixas registradas pelo site Reclame Aqui, 79,83% eram referentes aos sites fora do ar.
O fato é que, com a complexidade das tecnologias integradas a um website, torna-se complicado para o time de TI das empresas identificar a origem das falhas geradas pelo alto volume de acesso. Isso porque, o problema, que reflete no usuário, pode vir de uma lista enorme de soluções integradas ao e-commerce. Para prevenir essas falhas ou geri-las da forma mais eficaz, evitando perdas por indisponibilidade, o e-commerce precisa ser constantemente monitorado. Um novo conceito de tecnologia, baseado no gerenciamento do desempenho das aplicações, visualiza a experiência do usuário em tempo real e chega a origem das falhas, para que a empresa tome decisões mais assertivas para a disponibilidade do site.
O principal diferencial das tecnologias de monitoramento é que elas podem contribuir de forma preventiva ao avaliar o número de acessos simultâneos que o e-commerce suporta. Essa análise permite que a empresa faça uma intervenção e eleve a performance do site antes da tão esperada Black Friday, ou ainda que atue com mais agilidade ao identificar incidentes e falhas durante a navegação dos clientes, em tempo de saná-los sem impactar os negócios.
Se sua empresa pretende participar da Black Friday 2014, tenha em mente a oferta de produtos e preços atrativos ao consumidor, mas pense também que é essencial oferecer a ele a melhor experiência de compra. Por isso, prepare-se para o evento, monitore a performance do seu e-commerce e otimize suas oportunidades de negócios.
Simone Lopes é executiva de vendas da Dynatrace.
