Prestar um bom atendimento faz toda a diferença

Num mercado onde todo produto é commodity e os preços são cada vez mais parecidos, é fato que o que diferencia uma empresa na hora da venda é o atendimento de qualidade. Segundo pesquisas recentes, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década. Além disso, o que muitas companhias não percebem é que cerca de 66% do faturamento das empresas é reduzido por falhas e problemas no contato com o cliente, de acordo com dados da consultoria de RH Wengamen Learning & Development.

“Ser bem atendido faz toda a diferença para um consumidor decidir por determinado produto, e não por outro semelhante, com tantas opções a escolher. O poder está nas mãos do cliente”, afirma Marina Beltrami, gerente de treinamento da Wengamen. De acordo com Beltrami, as empresas que não conhecem seu cliente para atender as necessidades e expectativas certamente terão um concorrente que irá fazê-lo. Estatísticas do Sebrae mostram que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.

Por isso, o grande desafio das empresas é o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, capaz de fazer com que o cliente perceba esse diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. “A qualidade do atendimento nas empresas vem caindo assustadoramente, provocando uma queda nas vendas e no faturamento, e o grande segredo não é criar formas prontas de atender o cliente, mas sim mudar a cultura da empresa, mudar os padrões de comportamento. Não é fácil, mas é possível”, afirma Beltrami.

Algumas empresas já perceberam isso e estão se preocupando em investir mais na capacitação dos seus funcionários, já que a falta de preparo é um dos agravantes na hora de atender bem o cliente. Ainda há um caminho longo a percorrer, mas quem investe, tem retorno garantido. “Tenho diversos cases de empresas que investiram em atendimento e aumentaram as vendas em cerca de 30% logo após o término do treinamento”, conclui Marina.