Já não é surpresa para ninguém que os clientes estão cada vez mais atuantes no relacionamento com as empresas. Seja por uma série de razões, inclusive, pela maior inserção da tecnologia em suas vidas, os consumidores têm mais poder nas suas opiniões e voz, sabem o que querem, exigem suas necessidades, direitos e sabem cobrar as empresas pela melhor qualidade nos produtos e serviços, bem como no cumprimento de prazos e promessas. Mas, ao contrário do que pode parecer – algo prejudicial e um desafio, que de fato é -, essa maior atuação dos clientes é um ponto positivo: abrem maiores oportunidades de relacionamento. “Aqui na Netshoes, apoiamos nossa forma de atender o cliente em três pilares: processos, pessoas e tecnologia. Em todos eles prezamos pela transparência na relação com o consumidor”, conta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes.
O resultado desses três pilares, de acordo com Juliana, é que ainda que ocorram situações mais diversas, independente quais sejam, o cliente se sentirá acolhido durante o atendimento e em todo o processo de compra, do pré ao pós-venda. “Temos como objetivo oferecer a melhor experiência de compra da Internet e a central de relacionamento é uma das formas de alcançarmos essa meta. Por isso, a central foi construída de forma com que o cliente tenha sua voz ainda mais forte na empresa.” Em 2014, a empresa disponibilizou todos os canais de atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana, bem como deixou à disposição do cliente o atendimento de consultores esportivos, que são profissionais formados em educação física ou ex-atletas e que tem a responsabilidade de ajudar na indicação dos produtos certos para a prática esportiva ou necessidade do comprador.
Além disso, Juliana conta que a Netshoes investiu em softwares de monitoramento, que permitem responder as mensagens o mais rápido possível. “Temos também a sensibilidade de migrar o atendimento para outro canal, se necessário, porque nem sempre é possível explicar determinada situação em 140 caracteres, por exemplo”, adiciona. “Possuímos também o auto-atendimento, uma das ferramentas mais utilizadas no site. Lá, o cliente encontra todos os processos e políticas da Netshoes, sendo possível esclarecer dúvidas sem a necessidade de um contato telefônico, apenas por meio de texto ou vídeos”. Sem contar o “A Netshoes Liga para Você”, que amplia a possibilidade de contato, uma vez que o cliente agenda o dia e período para ser contatado. “2014 foi um ano de muitas conquistas e desafios, superados com o apoio de todas as áreas da empresa, com um trabalho integrado e focado na satisfação de nossos clientes.”
Para a executiva, a empresa reconhece que a boa experiência de compra é essencial para a fidelização do público. É neste sentido que “processos, pessoas e tecnologia” se faz presente também. “Buscamos sempre oferecer inovação. Partimos do princípio que a experiência de compra deve ser um ciclo virtuoso que não se encerra. Encaramos todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar – o fim de uma compra é o início da próxima.” Por isso, a humanização no atendimento é algo constantemente procurado por eles.
O ano de 2014 foi o momento de superação para maximização de vendas, na qual foram adequadas estruturas às demandas, por meio de iniciativas criativas e atenção aos pequenos detalhes. “Utilizamos como uma das estratégias posicionar a central de relacionamento como carro-chefe da organização e ter todos os setores como aliados para encantar o cliente”, diz Juliana. “A tendência do setor é ser cada vez mais proativo, antecipando as necessidades de seus clientes, colocando suas expectativas como foco.”
