O que sustenta um relacionamento? Milhares de suposições podem ser citadas, mas não se pode negar que é preciso manter uma constância. No caso da relação entre empresas e clientes essa constante está em manter esse cada vez mais satisfeito. O que não deixa de ser um desafio, pois problemas são sempre passíveis de acontecer, o que pode prejudicar a base já construída. Mais do que procurar pela solução o mais rápido possível, atendendo às necessidades do público, é importante que aqueles que estejam em contato com o cliente procurem atendê-lo da melhor forma, entendam sua situação e se empenhem em estar o mais próximo. “Entendemos que a base de qualquer relação humana é a capacidade de ouvir e criar empatia como seu interlocutor”, comenta Raphael Duailibi, vice-presidente de clientes da Sky.
Aliás, para quem está presente na vida do cliente 24 horas por dia, sete dias na semana, como a Sky, mantê-lo realizado e com uma boa experiência seria mais difícil se não fossem justamente os colaboradores que mantêm contato com ele. Por isso, o treinamento com essa base se faz mais do que necessário para os bons resultados da empresa. “Nossos funcionários passam por treinamentos para alcançar melhores níveis de fixação e entendimento do que é esperado para o padrão Sky e coachings que exploram técnicas de modelar pensamentos, comportamentos e performances, além de aprimorar a habilidade de resolução de conflitos”, aponta o VP. Com isso, a equipe se torna mais proativa e preparada para, inclusive, agregar valor ao cliente.
Além disso, quando todos os profissionais estão voltados em compreender e suprir as necessidades dos clientes, é mais fácil de encontrar novas soluções para a resolução de conflitos e melhorias. “Mesmo os funcionários que não têm contato direto com os clientes, precisam estar alinhados a esse pensamento.” Sem contar que, junto com os treinamentos anuais, reuniões periódicas são realizadas entre os funcionários e a liderança para reafirmar a missão de ser uma empresa orientada pelo e para o público.
Duailib ainda acredita que quando o cliente é bem atendido, ele não só percebe que os funcionários estão bem preparados, como se aproxima mais da empresa, tornando-se um embaixador da marca. “Um funcionário capacitado tem plena chances de orientar o consumidor e autonomia para fidelizá-lo. Seja através de rápida resolução de suas dúvidas ou reclamações, seja pela oferta proativa de produtos ou condições que melhorem sua experiência e entreguem mais valor pelo serviço contratado”, afirma.
