A relação entre empresa e cliente parte de uma premissa básica: a confiança. Uma repercussão negativa com o nome da marca pode afetar sua imagem perante a opinião desse consumidor. A quebra da confiança compromete o relacionamento não só com esse cliente, mas com futuros. O diretor de marketing, relações institucionais e intimidade com o cliente do Grupo Fleury, William Malfatti, afirma que a melhor estratégia nessas situações é encarar os desafios como oportunidades de aprendizado, com serenidade e humildade, além de trabalhar o processo de comunicação tanto com clientes, como com os funcionários. “Os colaboradores têm de ser um dos primeiros públicos a serem informados sobre a gestão de tais impactos. Sem o engajamento deles, é praticamente impossível contornar os eventuais percalços que aparecerem pela frente”, comenta.
Nesse sentido, quando uma empresa tem que lidar com algum impacto ruim, o fundamental é cuidar das relações, ainda que cada empresa tenha uma maneira particular de gerir essa situação. “No Grupo Fleury, por exemplo, quando detectamos tais impactos, por meio de diferentes ferramentas, incluindo monitoramento de mídias sociais em tempo real, tomamos as medidas cabíveis para mitigá-los. Cada caso é avaliado individualmente, considerando as repercussões para todos os stakeholders”, explica.
Para Malfatti, é possível reconquistar um cliente após uma fase ruim na imagem da empresa, basta que a empresa tenha uma boa reputação construída e confiança do cliente. “Geralmente, as marcas que blindam a sua reputação ao longo do tempo com práticas que podem ser traduzidas em valores como transparência, idoneidade, responsabilidade socioempresarial, sustentabilidade e inovação são as mais preparadas para superar as fases ruins”, afirma o diretor. Ele explica que essa afirmação se dá porque essas empresas contam com a confiança de fornecedores, da comunidade, colaboradores, acionistas, consumidores e autoridades para sua recuperação, segundo explica Malfatti. “Eles criam uma atmosfera favorável ao florescimento de novas soluções para problemas existentes. Uma empresa com reputação sólida sempre terá a chance de ser ouvida”, complementa.
