Preocupar-se com a satisfação do cliente pode parecer óbvio para alguns empreendedores. Afinal, que negócio existe sem uma base de clientes satisfeitos? Apesar de saber da importância, muitos também se questionam sobre o que seria, de fato, um cliente satisfeito. Segundo a presidente da rede Blue Tree Hotels, Chieko Aoki, esse é um sentimento que transforma de acordo com as transformações do cliente. Na revolução industrial, ele se pautava apenas no produto. Com o passar do tempo, os próprios itens foram se aperfeiçoando, inovando, agregando valores, como qualidade no serviço, e mudou a sensação de realização com a empresa. Hoje, mais do que oferecer algo, as empresas devem estar um passo à frente. Procurar por produtos que clientes nem imaginam. Ou ainda criar o desejo desse público, antes que ele saiba o que necessita. “Precisamos inovar a forma de pensar”, aponta Chieko.
Segundo ela, atualmente, encontramo-nos na era da inovação e nela os consumidores exigirão cada vez mais como condições básicas: qualidade, serviço, praticidade, preço justo comparando com diversidade de opções e fontes de venda. “O consumidor está caprichando em suas exigências, o que incentiva a criatividade e melhorias.” Dessa forma, pesquisas são ferramentas essenciais para conseguir identificar tendências e preferências dos clientes. Para a presidente, ela deve ser conduzida na forma de enxergar oportunidades que, por mais que pareçam óbvias, ficam mais claras e mostram as reais mudanças que ocorrem no dia a dia e na opinião do cliente. “Na Blue Tree monitoramos o nível de encantamento e a insatisfação dos hospedes com indicadores e metas que tem norteado o que podemos fazer mais para continuarmos encantando e melhorar.” Aliás, tal qual a boa experiência, a maior insatisfação é levada em consideração, pois é ela quem coloca em risco a credibilidade e reputação. Já que é isso o que os clientes compram hoje em dia.
Inclusive, é importante que a empresa se mostre preocupada com a boa satisfação do cliente. Não apenas considerar isso idealmente. E, para que isso ocorra, Chieko afirma que é preciso conhecer e compartilhar mais com o cliente, principalmente, nos objetivos. “Quando nos alinhamos ao objetivo do cliente, passamos a ficar de fato junto dele”, diz. Fazendo com que a empresa passe de apenas uma fornecedora e se torne um time, visando um bem comum. “Isso ajuda a alavancar as vendas, porque o cliente se sente um prestador de serviço, um verdadeiro parceiro que luta pelos objetivos dele.”
Por outro lado, a satisfação, para ela, é só o primeiro passo na jornada de conquista do consumidor. O importante é o encantamento, a criação do laço que faz com que o cliente queira repetir a experiência. Por isso, na Blue Tree, “a satisfação é o primeiro objetivo a ser alcançado, mas não o último”. O trabalho é atender não somente as expectativas, mas ultrapassá-las, oferecendo uma experiência de encantamento. “É preciso prestar atenção nos detalhes e demonstrar a cada hóspede que ele é único, de fato, pensando sempre algo a mais todas as vezes”, finaliza.
