Não há muita saída, as empresas precisam estar cada vez mais inseridas no meio virtual, se quiserem acompanhar os clientes. Hoje, quem não se aproxima perde espaço. Entretanto, em alguns setores, como o da saúde, há alguns desafios mais complexos do que procurar qual inovação se adéqua melhor ao seu perfil e mais bem atende seu público. Junto há uma série de regulamentações a serem seguidas. Ainda assim, William Malfatti, diretor de marketing, relações institucionais e relacionamento com clientes do Grupo Fleury, conta que não é impossível procurar por um caminho moderno para atender às expectativas e demandas dos clientes. Ele cita de exemplo o aplicativo para smartphone de pré-agendamento de exames que o laboratório disponibilizou esse ano. “Esse programa, inclusive, captura uma imagem do pedido médico, poupando o cliente da interpretação de uma caligrafia médica difícil de ser lida por leigos.”
Outro desafio nos dias de hoje é que as pessoas possuem ainda mais certeza do que querem. E quando não sabem, pesquisam na internet e nas diversas ferramentas que possuem em suas mãos informações – e também opiniões de outros, para terem maior segurança em suas escolhas. O que acaba por forçar que as empresas tenham um maior conhecimento do público que deseja conquistar e no caso da empresa de Malfatti não é diferente. Ele afirma que quanto maior dados tiver de seus clientes, mais fácil será a chance de conhecer suas necessidades, acelerar as entregas e se antecipar das situações. “O cliente precisa sentir que você não está só reagindo, mas está realmente se preocupando em entregar algo de valor para ele”, detalha.
Entre as ferramentas que mais podem ajudar nessa procura, o executivo coloca as redes sociais e a Internet como mananciais de oportunidades. “É imprescindível estar atento aos canais em que as conversações ocorrem e aplicar ao negócio as inovações expressas pela ‘sabedoria das massas'”, acredita o diretor, que diz que o ponto forte do Fleury é a realização de um atendimento pessoal e resolutivo. “Buscamos permanentemente oferecer um serviço completo e de qualidade inquestionável, para superar as expectativas na prestação de serviços aos nossos clientes.” Para isso, a empresa começa sua preocupação os colaboradores, pois, de acordo com o diretor, fica mais fácil oferecer cuidado ao público no atendimento quando se é bem cuidado.
Dessa forma, com a parte interna em boas condições, a empresa realiza monitoramento real das manifestações feitas nos canais em que possui. Ainda oferece fóruns específicos para tratar os temas mais recorrentes desses contatos. Além disso, “observamos as tendências da necessidade dos serviços de saúde de forma continua por meio de pesquisas com clientes e médicos, bem como o que está sendo praticado no nosso setor no País e no mundo, não se limitando ao nosso segmento”, conta. “A partir daí, avaliamos as oportunidades, benefícios que serão gerados para os clientes e viabilidade.”
