O mercado de gestão de clientes vive um momento de grandes transformações, principalmente quando se fala da área de atendimento. Um cenário de mudanças que já se vislumbrava nos últimos anos e que vem cada vez mais tomando forma, como mostrou Clóvis Junior, head de pesquisa e conhecimento da ClienteSA e professor do SENAC e FGV, na palestra de abertura do Congresso ClienteSA, realizado na terça (25), no Palácio das Convenções do Anhembi. Na ocasião, ele apresentou os resultados da 3ª Pesquisa ClienteSA – Cenários e Tendências, que ouviu cerca de 240 líderes da atividade, sendo 49% de empresas com operações próprias, 33% de prestadores de serviços e 18% com operações híbridas.
De acordo com pesquisador, o estudo esse ano trouxe novos insights confirmando algumas impressões e trazendo outras não tão óbvias de mudanças, que já podem ser vistas, mas ainda não de maneira tão nítida. Ele indicou que, em relação ao número de PAs – Posições de Atendimento, embora em alguns casos foi registrado crescimento, a tendência entre as empresas de operação própria ou híbrida foi de retração ou estabilidade nos últimos dois anos.
Já entre os prestadores de serviço, a maioria indicou crescimento. No entanto, isso pode ser explicado, segundo Clóvis, pelo fato de que boa parte das respostas veio de empresas de pequeno e médio porte – 20 a 200 PAs. “Essas cresceram muito, enquanto 60% das grandes empresas – com mais de 1600 PAs – não indicaram crescimento. Ao contrário, reduziram de 5 a 10%”, pontua.
Ele explicou que esse cenário foi gerado principalmente pela implementação de novas tecnologias de automação no atendimento, bem como um ajuste à nova realidade econômica. “Também aparece um cenário de busca por melhoria operacional.” Outro dado relevante da pesquisa é que, desde 2017, com uma expectativa de melhora das condições econômicas do país, há uma tendência de crescimento moderado de quantidade de PAs e agentes nas empresas pesquisadas, porém com foco na reposição de mão de obra.
A pesquisa ainda indicou que as empresas estão atentas às mudanças culturais e às novas experiências do consumidor. De acordo com o estudo, nos próximos dois anos, 65% irão aumentar os investimentos em tecnologias de automação, sendo que 56% das empresas possuem budge para inovação. Dentro disso, os chatbots e agentes virtuais são as principais tecnologias já utilizadas pelo setor e, para o futuro, isso deve ganhar ainda mais espaço. “Foi possível perceber que as empresas estão se preparando de forma mais agressiva para inovação.” Junto a isso, verificou-se também que 57% das empresas compartilham recursos com seus parceiros, sendo 43% compartilham recursos “tangíveis”, 29% compartilham recursos “intangíveis”. “De forma geral, o estudo mostrou que está havendo uma mudança estrutural da indústria, com a automatização de processos e atendimento e novos modelos estratégicos de parceria”, concluiu Clóvis.
