Autor: Cersi Machado
Todo mundo já sabe que hoje em dia o grande diferencial de uma empresa está na qualidade do atendimento. Muitas empresas sabem disso, mas são poucas que realmente fazem algo de inovador para conquistar e manter clientes. Por conta da tamanha competitividade entre as empresas, mais a tecnologia que não para de trazer novidades, o grande volume de informações disponíveis e tantas outras coisas do mundo moderno, a diferenciação se torna uma obrigação para toda e qualquer empresa, de qualquer segmento, de qualquer porte.
Hoje em dia os clientes estão cada vez mais informados, com maior disponibilidade de tecnologia e opções de produtos, preços e formas de pagamento. O poder de escolha do cliente é muito grande, então, as empresas que realmente partirem da teoria da qualidade do atendimento para a prática, vão criar mais condições de se manterem vivas no mercado.
O livro “A Estratégia do Oceano Azul: Como Criar Novos Mercados e Tornar a Concorrência Irrelevante”, de W. Chan Kim e Renée Mauborgne, apresenta algumas análises interessantes para as empresas que desejam ser diferenciadas, ou únicas na mente de seus clientes. Os autores afirmam que as empresas estão numa luta sangrenta, o que eles chamam de “oceano vermelho” devido à elevada competição. O objetivo da estratégia do oceano azul é fazer a concorrência menos relevante através de ações inovadoras que desenvolvam serviços diferenciados.
O livro traz uma matriz que estimula quatro análises, que podem ser adaptadas ao atendimento. Se você é um líder de equipe, um gestor comercial, um vendedor, ou atendente, aplique essas análises, depois faça as mudanças necessárias:
– O que devemos eliminar: Avalie se algum procedimento, alguma norma, atitudes ou recursos físicos estão impedindo mais qualidade no atendimento. Ou seja, o que podemos eliminar para garantir mais agilidade, melhor comunicação com os clientes, simplificação dos serviços, etc.
– O que devemos reduzir: Essa análise significa observar se é necessária alguma pequena mudança, talvez reduzir algum procedimento, ou reestruturar alguma tarefa com objetivo de reduzir o tempo na fila, por exemplo, ou reduzir o tempo de entrega de um produto, diminuir o tempo para servir um prato à mesa do cliente, etc.
– O que devemos elevar: Reconheça o que você e sua empresa fazem muito bem e procure fortalecer. Muitas vezes a empresa, ou o profissional de vendas, possui pontos fortes que não são reconhecidos, ou não são bem explorados. Então reflita: quais são as atitudes que podem ser fortalecidas para agregar mais qualidade no atendimento? O que os clientes mais gostam do serviço que você, ou sua empresa oferece?
– O que devemos criar: O que a concorrência não sabe fazer, mas você, ou sua empresa, pode começar a fazer? Como inovar os serviços para que o cliente veja a sua empresa como única? Essa análise serve para que todos comecem a praticar um atendimento que vai além do básico. Atendimento básico significa satisfazer clientes, é obrigação de toda e qualquer empresa. Porém, satisfazer clientes não é diferencial, mas encantar é o caminho para fazer com que a empresa garanta vendas mais sustentáveis. Para criar uma estratégia inovadora que agregue mais qualidade no atendimento, é necessário criar uma cultura de atendimento surpreendente ou encantador. Isso é o que vai manter a empresa na crista da onda, tornando a concorrência irrelevante. Significa fazer algo a mais, que os outros não fazem.
Portanto, faça as análises e capriche no atendimento. Se você é gestor, apresente as quatro análises citadas nesse artigo para todos da equipe e estimule soluções. Todos que atuam no atendimento precisam ter a mesma visão do que é preciso eliminar, diminuir, elevar ou criar no atendimento. Quando todos estão comprometidos e sabem exatamente o que precisa ser feito, não há concorrência que impeça de estarmos vivos na mente e no coração dos clientes.
Cersi Machado atua há mais de 12 anos em T&D.
www.cersimachado.com.br
