É fato que o histórico do cliente ajuda na experiência deste com a marca. Porém como é feita esta condução? “A gestão da experiência do cliente com a marca passa por um processo estruturado e invisível aos olhos do cliente, o qual contém as seguintes etapas: identificação, diferenciação, interação e personalização”, afirma o gerente-executivo de pós-vendas da Volkswagen do Brasil, Ricardo Casagrande. De acordo com Casagrande,o objetivo deve ser sempre oferecer o melhor tratamento possível ao cliente com ações de customer relationship management (CRM), área que cuida exclusivamente da experiência do cliente na companhia.
Eventos patrocinados pela Volkswagen, convites de experiência com a marca, como, por exemplo, o Drive Experience, em que o cliente é convidado para dirigir um novo modelo de carro em pista fechada, ofertas e descontos diferenciados pelo relacionamento, entre outras ações, estão dentro das estratégias da companhia para proporcionar o customer experience. Para aumentar o valor desta troca, a Volkswagen trabalha com ações de CRM que visam encantar o cliente. Como explica o gerente de marketing digital e CRM da empresa, Fábio Rabelo, “Trabalhamos para proporcionar experiências diferenciadas que encantem e ofereçam algo especial, que valorize a relação. O retorno é um encantamento em relação à marca que soma ao fato de terem bons produtos”, diz.
Acompanhar o histórico do cliente, rastreando e identificando todas as experiências deste com a marca é o começo da fidelização deste. Vale ressaltar que quanto mais o consumidor confia na companhia, mas informações serão fornecidas. “Os dados revelam as preferências do consumidor, seu perfil, todo o histórico de relacionamento com a marca, além do momento em que ele se encontra dentro deste ciclo de relacionamento”, afirma Casagrande. “Os dados são essenciais para a montagem do plano estratégico de relacionamento com o cliente”, conclui.
