Como uma incorporadora e construtora pode proporcionar experiência, com o cliente? A resposta está nas ações que a Gafisa utiliza para encantar o consumidor. Desde um “Open house” no dia da mudança, até um presente em forma de pizza. São muitas as estratégias que tem como objetivo encantar e entender o cliente. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o Gerente de CRM da companhia, André Chagas, conta como o customer experience agrega valor aos serviços e produtos.
ClienteSA – De que forma a empresa proporciona essa experiência ao cliente? Quais são as estratégias utilizadas?
Chagas – Tudo começou há alguns anos, quando criamos o programa de relacionamento ViverBem, pioneiro e até hoje é único no mercado da construção civil, que vai além de um programa de vantagens com descontos e benefícios para os clientes, e se consolida como uma fonte de informação e conteúdo. Acessível no site exclusivo de clientes GAFISA, inicialmente os benefícios eram focados somente em itens de construção e decoração , mas com os anos o programa evoluiu também para conveniência e bem estar, estendendo benefícios diferencias em vários setores como saúde, estética e alimentação por exemplo . O objetivo do programa é ser uma fonte de informação e ajudar os clientes com soluções para o apartamento no cotidiano.
Evoluímos o programa desdobrando ações com experiências da marca e nossos clientes. Percebemos que o importante não é apenas fazer uma ação, mais sim um evento único sensorial onde a cada detalhe se torna inesquecível. A partir daí pensamos nos períodos que são emblemáticos para os clientes, como a abertura do seu novo apartamento para amigos e familiares, e decidimos participar destes momentos e usar estas historias.
Como a análise de dados dos clientes pode melhorar a experiência deste com a marca?
Temos que proporcionar experiências que representem de fato nosso posicionamento. Quanto mais conhecermos nossos clientes maior será o sucesso das experiências, estas ações são feitas para todos a cada momento, e o ideal é saber o que fazer e com quem.
Estamos em uma nova fase de segmentação de clientes, justamente para alinhar e focar as ações de relacionamento e experiência com a marca.
As ações da Gafisa:
OpenHouse
A incorporadora realiza festa de OpenHouse para o cliente apresentar seu apartamento novo para as pessoas que mais gosta. O OpenHouse é realizado para um cliente de cada empreendimento entregue pela incorporadora.O critério de premiação é um concurso cultural fechado, realizado apenas entre os clientes daquele empreendimento. O conjunto de melhor frase e foto que explique qual é a importância da um apartamento Gafisa na vida deles é premiado.
HouseUp
Realizado para apartamentos já entregues há alguns anos. Promovemos uma redecoração em um cômodo com apoio de marcas parceiras e decoradores.
O resultado da mudança é também divulgado na revista customizada da Gafisa que é enviada para todos os clientes. Esta ação aproxima os clientes que já estava num processo de redução de contato com a marca.
Revista Way
Trata-se de uma publicação trimestral, na qual é divulgado o status de obra de todos os empreendimentos. A revista é entregue na casa dos clientes e desenvolvida especialmente para eles com dicas de decoração, viagens, arquitetura, estilo, tendências e soluções.
