Autor: João Marcelo Furlan
Venda é um processo de liderança e não me refiro a liderar uma equipe. Um bom vendedor precisa, acima de tudo, saber liderar o cliente, de modo que ele seja conduzido ao resultado esperado. Isso demanda técnica de persuasão, o que, ao contrário do que todo mundo pensa, nada mais é que apresentar opções para uma pessoa decidir sobre algo.
Principalmente diante da crise, cenário que exige adaptação e agilidade para lidar com as constantes mudanças, saber se comunicar se torna uma ferramenta importante durante uma negociação. E um vendedor que se comunica bem, inevitavelmente, faz as perguntas corretas nos momentos corretos para conduzir o cliente a algo que seja vantajoso para ambos. Embora seja algo que todos fazemos desde pequenos, perguntar exige técnica quando o assunto é o mundo das vendas.
Uma técnica importante nos dias de hoje, época em que o cliente exige mais que apenas informações sobre o produto, é a neurociência. Afinal, nosso cérebro tem 86 bilhões de neurônios, sendo que cada um deles é capaz de fazer 15 mil conexões. Toda essa teoria, na verdade, é apenas para mostrar quão complexa pode ser a mente de um comprador. Mas como interpretar o que o cliente está pensando para oferecer-lhe a solução ideal? Por que ele te fez uma visita, acabou não comprando nada e sumiu em determinado momento?
A resposta a essas perguntas pode estar exatamente nas perguntas feitas, na maneira com que o vendedor interpreta a necessidade dos clientes. O questionamento certo no momento certo agrega valor ao produto ou serviço, ajuda no fechamento do negócio e evita que o comprador desapareça. Os profissionais de vendas precisam proporcionar ao comprador um ambiente agradável, com informações que, de fato, fazem sentido a ele. Isso ativa os neurotransmissores de bem-estar, como dopamina, citosina e serotonina, e fatalmente colaboram para o fechamento da negociação.
Para ajudar as empresas a terem uma venda mais assertiva, preparei um passo a passo com os diferentes tipos de perguntas e suas respectivas fases, instrumentos tão fundamentais na técnica de neurovendas:
Pergunta aberta: esse tipo de pergunta deve ser usado no início da abordagem, para entender os principais interesses do cliente. Ela pode ser empregada nos contextos amplo e direcionado. Uma pergunta ampla (na linha de “Como andam os negócios?”) permite que o cliente fale sobre vendas, atendimento, funcionários etc. Se não obtiver o resultado esperado, deve ser seguida por uma pergunta direcionada (“Você tem atingido suas metas?”, por exemplo), que pode fazer o cliente dar uma declaração sobre o tema de interesse.
Pergunta de reformulação: depois da primeira fase, o vendedor deve escutar claramente o que o cliente lhe passou sobre o tema que direcionou e, então, reformular a pergunta para extrair mais detalhes. Nesse ponto, é importante definir informações convergentes e divergentes para seguir a conversa. Uma convergente pode ser obtida com perguntas, como: “Quais os principais produtos que lhe estão garantindo um bom resultado?”. Podendo abrir uma gama de possibilidades para o vendedor oferecer soluções que atingem a expectativa do comprador. Já um questionamento divergente, do tipo: “Por que você acha que os outros produtos não estão vendendo tão bem?”, permite que o vendedor evidencie cenários que não favorecem o cliente e evite-os em qualquer proposta.
Pergunta fechada: é utilizada na fase final das investigações, quando o vendedor já ponderou o que é mais ou menos indicado e qual solução pode oferecer, capaz de agregar valor ao cliente e, ao mesmo tempo, de gerar uma boa venda. Nessa etapa, o profissional que conduz a negociação pode usar casos comparativos para que o comprador indique uma ou outra alternativa. Com perguntas como “Se eu oferecesse esse produto que já está vendendo bem, com mais prazo ou desconto à vista, você se interessaria por comprar em maior quantidade?”, o vendedor passa a construir um produto que vai agregar valor, já com uma proposta “validada” pelo cliente.
Pergunta dirigida: é a pergunta conclusiva, utilizada quando o vendedor faz uma proposta clara para o cliente, enfim, responder de forma positiva ou negativa: “Ofereço esse produto, à pronta entrega, com desconto à vista e mais uma bonificação se fecharmos até amanhã. O que acha?”. Essa pergunta é, na verdade, um fechamento para a tomada de decisão do comprador, pois o vendedor já chegou a sua melhor proposta depois de saber qual é a melhor alternativa para o cliente.
Ao final desses quatro passos, o profissional de vendas dificilmente vai encontrar o comprador com uma posição aberta por muito tempo. Como fez uso da neurovenda para identificar as necessidades e ofereceu a melhor proposta possível, um retorno negativo do cliente provavelmente indica que ele tem outras prioridades. Enquanto um retorno positivo comprova um trabalho com perguntas bem feitas e antecede o fechamento do negócio.
João Marcelo Furlan é presidente da Enora Leaders
