A empresa de pesquisas e monitoramento Hibou, em parceria com o PiniOn, plataforma que combina tecnologia mobile e o crowdsourcing e capta a opinião a respeito de marcas e temas diversos, levantaram dados sobre os hábitos dos clientes de instituições bancárias. A amostragem alcançou 3770 pessoas com idade média de 29 anos e revelou que 60% são homens e 47% dos usuários são da classe A, enquanto 49% pertencem à classe B (somadas B1 e B2). Apesar de o Brasil ter 39,5% de sua população considerada “desbancarizada”, 43% dos entrevistados possuem conta no Itaú; 42% são clientes Banco do Brasil; 28% do Santander; 22% da Caixa Econômica; 6% do HSBC e 2% do Citibank.
As duas principais razões que levam à escolha de um banco são a localização da agência (42,5%) e a solidez da instituição (28%). “A localização é foco por dois motivos: facilidade para abertura da conta e proximidade para resolução de possíveis problemas, pois o brasileiro já tem a expectativa negativa de em algum momento ter problemas com o banco”, diz Ligia Mello, sócia da Hibou e coordenadora da pesquisa.
Enquanto isso, 26% dos clientes escolhem sua bandeira pela facilidade de operações por meios eletrônicos, e 19% pelo banco ter agências alocadas em diversas regiões. “Dos entrevistados que selecionaram apenas localização como motivo da escolha, vemos que 39% não frequentam a agência e 32%, apenas uma vez por mês, o que denota que a proximidade está relacionada à praticidade e não à freqüência”, esclarece João Paulo, do PiniOn.
Dos serviços e produtos oferecidos pelos bancos, a Conta Corrente é a grande porta de entrada do relacionamento, atingindo 90% dos entrevistados. Conta poupança fica em segundo lugar, com 66%, e cartão de crédito cresce como uma opção de ampliar a relação com o banco e obter crédito, com 59%. Cheques são utilizados por 32% e fundos de investimentos aparecem em 26% – demonstrando clientes antenados com oportunidades. A aquisição de seguros junto às instituições está aumentando. Seguros de carros e vida são os mais contratados (28% e 26%). Seguro para proteção de perda ou roubo do cartão é o 3º na seleção dos entrevistados com 24%.
A pesquisa verificou, também, através de quais canais o cliente entra em contato com seu banco. O caixa eletrônico quase empata com o aplicativo de celular. São 66% tendo contato via caixa eletrônico e 65% via aplicativos. 61% usam o site do banco e 38%, a agência bancária. Dos entrevistados, 28% vão ao caixa eletrônico duas vezes por semana e 47% informam que não costumam ir à agência com freqüência. Entre os usuários 28% acessam o Internet Banking todos os dias. “O uso da Internet na soma das opções acaba sendo um canal campeão de contato, seja no volume ou na frequência. A facilidade do acesso através da mobilidade dos aplicativos para celular aparece com relevância nas opções de contato”, diz Ligia.
O método de pagamento mais utilizado por clientes de bancos é o cartão de débito (54%). Cartão de crédito é usado por 29%. O dinheiro aparece com apenas 10% e a utilização de cheques já é quase obsoleta, com menos de 0,5%.
