Há 13 anos surgia o Dia do Cliente, data comemorada pelo varejo no dia 15 de setembro. Entretanto, não se pode negar que o público de hoje não é o mesmo de 2003. Pelo contrário, ele já mudou e muito. Para mostrar essa transformação, a Salesforce levantou alguns dados. De acordo com eles, o avanço tecnológico foi o principal fator de transformação desse consumidor. Ainda mais com a maior popularização dos smartphones, da internet e das mídias sociais.
Conforme apontam, a geração Y (pessoas entre 18 e 35 anos) preferem se comunicar com as empresas pelas redes sociais. Sendo o Facebook o canal preferido e utilizado duas vezes mais que o Twitter. Já os baby boomers (mais de 55 anos) ainda têm preferência pelas ligações telefônicas. E esse maior acesso ao meio online mudou também a maneira como os millennials enxergam o contato com as empresas. Por exemplo, 25% das pessoas nessa geração esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos, depois de entrarem em contato com os negócios pelas plataformas sociais. Enquanto 30% esperam a mesma velocidade de resposta quando enviam uma solicitação via mensagens de textos.
Vida mobile
Hoje, mais de 80% dos consumidores pesquisam produtos online antes de irem a uma loja, Mas quatro em cada cinco dos consumidores com idade até 35 anos utilizam smartphones para fazer compras. Além disso, metade dos millennials usaria um aplicativo para resolver seu problema com a empresa antes de ligar. Aliás, 34% prefeririam ir ao dentista a ligar para o atendimento ao cliente, 32% optariam por fazer compras na véspera do Natal e 26% acham melhor ir ao Detran.
Pesquisa, opinião e anúncios
Quase 50% dos consumidores assumem que pedem opiniões sobre produtos aos funcionários das lojas. Entretanto, 67% têm dúvidas se os funcionários estão dizendo a verdade. Dos que adquiriram um bem de consumo nos últimos 12 meses, 69% de valeram das avaliações online de produtos antes da compra.
Já quando o assunto são promoções e propagandas nas redes sociais, 45% dos clientes reagem negativamente quando veem algo de uma marca ligada a algo que acabaram de procurar na web. O principal motivo é por acharem invasivo (61%). Em seguida, consideram ser chato ou interrompe o que estão tentando fazer (57%), ou não querem seus feeds cheios de anúncios (56%).
Online vs. Físico
55% dizem que encontram melhores preços quando compram um produto em uma loja somente online. Mas 53% afirmam ter a melhor experiência em uma loja física, em comparação com apenas 22% em uma loja online. Mas, é importante sempre ficar atento: um quarto dos milênios boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. Através das gerações, 82% das pessoas desistiriam de uma empresa após a terceira experiência ruim.
Oportunidades para empresas
A Salesforce ainda levantou dados sobre quais pontos, hoje, dariam melhores condições aos negócios e o engajamento online é um dos pontos cruciais. De acordo com as pesquisas feitas, clientes que se engajam com as marcas por canais de redes sociais gastam entre 20 e 40% a mais naquele negócio. Da mesma forma que se unir a uma comunidade de faz é a razão para 25% de pessoas se engajarem com alguma companhia.
E realmente, manter um cliente que já está fidelizado é mais barato do que conquistar novos consumidores. Segundo estudos, ganhar novos compradores pode ser até 15 vezes mais caro do que manter os que já existem. Mas, para ter um público fidelizado, é preciso praticar estratégias que os satisfaça e atenda seus desejos. Por exemplo, 31% dos consumidores in-store esperam que a loja saiba o que eles compraram anteriormente lá ou online. E somente 10% acreditam que isso realmente aconteça.
