A área de assistência à saúde está ficando para trás em comparação a outros setores quando se trata de colocar o cliente em primeiro lugar. É o que mostra o novo relatório da Adobe Digital Insights (ADI). O relatório, que ouviu mil norte-americanos, analisou a forma como os consumidores estão respondendo às ferramentas online a sua disposição para administrar suas necessidades da área de saúde e de fitness. Entre as conclusões levantadas está o fato de muitas pessoas que já usam seus smartphones para tarefas relacionadas à saúde querem migrar suas experiências exclusivamente para o smartphone.
Essa é a vontade de 63% das pessoas que usam o mobile para rastreamento de seus objetivos esportivos e de 61% que acompanham metas de perda de peso, por exemplo. Ao mesmo passo, 36% disseram que não têm certeza se seu convênio médico sequer oferece um aplicativo. Sendo que o público fitness apresenta uma boa aceitação dos meios digitais.
Mas, quando comparados com varejo, viagem e instituições financeiras, os Provedores de Saúde e Seguradoras são indústrias que pouco usam informações dos clientes e oferecem ferramentas para melhorar a experiência do consumidor. Ao todo, foram contabilizadas 34 bilhões de visitas a sites e aplicativos do setor da saúde ao longo de 2015. Mas comparativamente, a proporção do tráfego móvel em sites de convênios de saúde é 24% menor do que o tráfego em computadores. Só que o quadro é um pouco diferente quando se analisa os sites de informações sobre assistência à saúde, que são usados para procurar condições médicas e fazer um autodiagnostico. Estes sites têm uma proporção de tráfego móvel 6% menor do que em computadores, uma diferença muito menor.
“Ao compará-los com outras indústrias, vemos que os sites de informações de saúde estão fazendo um ótimo trabalho”, diz Roberts. “Eles estão direcionando bastante tráfego para seus sites móveis e estão bem equiparados com relação às outras indústrias, tais como viagens e varejo. Mas os convênios médicos não estão fazendo um bom trabalho para converter parte de seu tráfego para plataformas móveis. Essas empresas ainda estão muito centradas em computadores”.
Essa mentalidade voltada para computadores não levará essas empresas muito longe, de acordo com pesquisa da ADI. Os consumidores que se autoidentificam como digitalmente mais ativos estão duas vezes mais propensos a dizer que a qualidade da assistência à saúde melhorou, do que aqueles que não se consideram digitalmente ativos. “Estamos definitivamente vendo que um consumidor digital mais engajado se traduz em uma visão melhor da qualidade da assistência”, afirma Roberts. “Os convênios médicos que não inovam por meio de canais digitais correm o risco de perder sua participação no mercado para os concorrentes e perdendo a oportunidade de proporcionar uma melhor experiência de assistência à saúde para os pacientes”.
