Estudo realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, mostrou que as marcas Magazine Luiza, Fast Shop e Lojas Americanas estão na liderança quando o assunto é experiência do cliente no segmento de lojas de departamento. As três redes apresentaram índices de Net Promoter Score de 68,8, 65,5 e 64,1, respectivamente, e entraram no TOP 3 das 17 lojas avaliadas no levantamento.
Com o aumento das reformas e modificações nas casas impulsionadas pelo isolamento social, as lojas de departamento foram grandes aliadas dos consumidores, e as marcas que melhor se adaptaram ao novo ritmo e modelo de negócio se destacaram. Para calcular a média de NPS é preciso se orientar por uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”. A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.
De acordo com Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, manter esse contato direto com os clientes permite uma rápida resposta aos pontos de melhora no atendimento e que se conquiste cada vez mais espaço entre os concorrentes. “Apostar em soluções que mantenham o relacionamento entre marca e cliente em dia é muito importante nesse cenário de compras on-line e rápida mudança de comportamento. O levantamento levou em consideração algumas das principais características de serviços prestados pelas marcas, e é interessante acompanhar que a melhor avaliada é, também, a marca que mais ofereceu soluções e ações diferenciadas para clientes e colaboradores, provando que ouvir o que o público tem a dizer pode contribuir muito para o crescimento dos negócios”.
Na sondagem, os respondentes puderam avaliar com “Likes e Dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Formas de Pagamento foi a característica que mais conquistou os consumidores do setor, com 95,8% de avaliações positivas, seguido de Qualidade de Produtos (93,1%), Lojas e Instalações (92,5%), Variedade e Disponibilidade (91,9%), Atendimento (90,9%), Canais Digitais (81,3%), Custo Benefício (77,7%) e Promoções (67,5%).
Além da Magazine Luiza, Fast Shop e Lojas Americanas, outras três marcas mais citadas pelos respondentes e que se destacaram entre o público foram a Polishop, com nota média de 52,6, Casas Bahia, com 51,2, e Pernambucanas, com 48,8. Quando perguntados sobre as marcas que já tiveram contato, a mais popular foi a Lojas Americanas, com 95,7% das menções, seguida da Casas Bahia (92,4%), Magazine Luiza (88,9%), Ponto Frio (86,7%), Pernambucanas (84,5%) e Lojas Marabraz (65,2%).
Na análise do segmento como um todo, a média geral apresentou um score de 50,0 no NPS, sendo 10,7 o pior e 68,8 a melhor marca pesquisada. Já, quando são avaliados os motivadores de insatisfação do segmento entre os detratores, ou seja, aqueles que deram notas entre 0 e 6, foram as Promoções e Programas de Fidelidade com 73,5% de “Dislikes” e também problemas com Canais Digitais apontados por 64,9% dos respondentes. A SoluCX ouviu a opinião de 4.053 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de 17 marcas com atuação na maior capital do país. Para acessar o relatório completo, acesse: https://bit.ly/2VY6er6.
