Autor: Guilherme Reitz
O e-commerce nacional avança a passos largos. Isso é fato. Porém, grande parte do público que hoje adquire produtos pela internet ainda tem certa insegurança para saber se a mercadoria chegará a sua casa no prazo combinado. Infelizmente, mais da metade das ligações para o SAC das lojas virtuais são referentes à demora ou não entrega dos produtos comprados.
Com o avanço tecnológico e desenvolvimento de novas plataformas, os gestores de e-commerce ganharam aliados para aprimorar a experiência do consumidor com relação à entrega de produtos. Pode-se, por exemplo, utilizar soluções que se integrem com os sistemas de informação das transportadoras, a fim de acompanhar todo o status do processo de logística da loja, informando em tempo real os clientes, que ansiosos esperam por seu produto. Porém, esta não é uma tarefa simples, pois além de tempo e investimento em desenvolvimento, não há um padrão para fazer esta integração.
Essas ferramentas possibilitam que as empresas consigam gerir todo o processo logístico do pós-venda, visualizando uma série de gráficos, mapas e informações que permitem com que os e-commerces consigam identificar problemas e proponham soluções de forma mais assertiva. Para fazer o melhor uso das soluções disponíveis no mercado e solucionar possíveis problemas ao longo do caminho, listei três pontos que são primordiais para automação no rastreamento de produtos online:
Integração com as transportadoras: grande maioria dos e-commerces com mais tempo de mercado costumam trabalhar com diversas transportadoras, com o objetivo de atender necessidades diferentes. Porém, por vezes se esquecem de que cada uma delas atua com um sistema de gestão interno distinto. Por isso, para contornar os problemas de integração e comunicação foram desenvolvidas tecnologias de rastreamento para gestão logística, que já são compatíveis com as principais transportadoras e que oferecem as informações necessárias ao monitoramento da entrega, provendo visibilidade gerencial e a oportunidade de tratar possíveis reclamações de maneira pró-ativa.
Ferramentas de rastreamento: o sistema de rastreamento permite gerir a logística do pós-venda. O gestor de e-commerce consegue identificar problemas e propor soluções de forma mais assertiva, permitindo o acompanhamento da entrega nos últimos 30 dias e indica quais as regiões (por estado, município ou ranges de CEP) que mais estão sofrendo atrasos. Por meio dessas informações, os gestores podem tomar medidas corretas para solucionar problemas e avaliar a qualidade do trabalho das transportadoras. Além disso, esses sistemas calculam o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement ou SLA), que indica o quão satisfatório é o trabalho da empresa prestadora de serviços de entrega. Esse índice leva em conta atrasos e pontualidade em relação aos prazos acertados previamente.
Administre a ansiedade do cliente: os gestores de e-commerces devem usar as informações de rastreamento e investir na comunicação com os clientes. É preciso estar cada vez mais próximo dos consumidores, passando todas as informações referentes ao produto que está prestes a chegar a sua casa. Entrar em contato com o seu cliente e deixá-lo atualizado sobre o processo da compra, seja via e-mail, SMS, evita a ansiedade e a procura pelo SAC.
Por fim, se a compra chegou ao destino com sucesso, os e-commerces podem usar o método de pesquisa Net Promoter Score (NPS), que é aplicado mundialmente para indicar a satisfação de compra do cliente. Esse índice apresenta uma avaliação da satisfação do cliente em relação ao seu e-commerce, o que pode aumentar a pulverização positiva sobre a eficiência de sua loja online, ampliando o número de consumidores e conversão de vendas.
Guilherme Reitz é fundador do Axado
