A agência digital Razorfish acaba de lançar o Liminal, novo estudo que aponta as últimas tendências digitais. O estudo reúne dados compilados a partir de entrevistas individuais em profundidade e do monitoramento on-line de cerca de seis mil consumidores que fazem parte do banco de dados da companhia aérea Virgin America, além de englobar dados sobre o engajamento em mídias sociais relativos a mais de 100 mil usuários de internet compilados pela empresa Rapleaf.
“A partir do Liminal é possível é olhar para a gestão de relacionamento com o cliente mais do ponto de vista de um consumidor do que de um anunciante, de modo a compreender melhor como as pessoas escolhem interagir com as marcas”, comenta Fernando Tassinari, general manager da Razorfish Brasil.
Apesar dos anunciantes estarem cada vez mais presentes nas redes sociais, como Facebook e Twitter, o consumidor ainda não consegue enxergar essas plataformas como fontes de envolvimento com uma marca, uma vez que não atendem a todas as expectativas da audiência. A maioria das pessoas ainda prefere manter contato com uma marca através de métodos mais tradicionais como o e-mail, sites da empresa ou, ainda, por meio do boca a boca.
Os consumidores citaram o fato de sentirem-se valorizados como sendo o elemento mais importante para o envolvimento com uma marca. “Todos querem a mesma coisa. Assim, as empresas devem se preocupar menos com a construção de inúmeros canais e pontos de contato e mais sobre como assegurar que cada interação com o cliente comunique valor”, aconselha Tassinari.
O estudo também revela que o conceito de “consumidor no controle”, mantra amplamente divulgado nos últimos anos, pode não ser tão adequado quanto se pensava. Entre as seis qualidades que definem o engajamento – sentir-se valorizado, confiança, eficiência, coerência, pertinência e controle -, este último foi classificado como o menos significativo entre os consumidores.
Enquanto redes sociais como o Facebook são respeitadas por entregar controle e relevância, não são tão bem sucedidas em auxiliar as marcas a fazerem com que sua audiência sinta-se valorizada. De qualquer maneira, as empresas podem tomar medidas para mudar essa percepção. O estudo aponta para alguns recursos na página do Facebook que são “sensíveis” às necessidades do cliente e onde, por exemplo, os fãs de uma determinada marca de vestuário têm a possibilidade de receber em primeira mão notícias sobre uma eventual liquidação.
Como parte do estudo, a Razorfish também criou uma ferramenta intitulada “Ranking de Influência do Consumidor” – uma equação que auxilia as marcas a avaliarem o valor de um consumidor com base em sua influência e alcance, bem como a intenção e o poder de compra deste indivíduo. A equação baseia-se fortemente no Twitter, uma vez que o serviço de microblogging é a mais pública e controlável de todas as principais plataformas sociais, observa o relatório.
