Seja um comentário positivo ou negativo, ambos podem se tornar uma boa ferramenta para a empresa ter conhecimento de como os clientes pensam dela, ou seja, o que vai bem e o que precisa ser melhorado. Entretanto, ultimamente temos vivido em uma cultura da reclamação. As pessoas estão tão acostumadas a ressaltar os pontos ruins, que muitos acabam se surpreendendo quando encontram o elogio de uma empresa na hora da pesquisa, o que pode, ao final, chamar muito mais atenção e ganhar pontos quando for preciso fazer uma escolha. E quando o elogio vem, justamente, de um cliente que anteriormente havia reclamado? Essa tende a ser ainda mais valorizada, pois mostra que a empresa ouviu sua opinião, atendeu à sua necessidade e provavelmente melhorou naquele ponto falho.
Sabendo disso, a Englishtown valoriza tanto o elogio quanto a reclamação. Para o acompanhamento, Vinícius Araujo, CR and academics supervisor, conta que a escola tem a sua própria pesquisa de satisfação, cuja média mensal é de 9,5, de um total de 10. “Todas as nossas ações são voltadas para evitar reclamações e obter elogios”. Além da pesquisa, a satisfação dos alunos também é o guia da empresa para saber o que deve ser feito e como ela é vista por eles. Tanto que a falta de elogios é um motivo para preocupação. “Percebemos como um importante indicador de que algo está errado”, diz o executivo. Sendo assim, para que não haja motivos para incômodos, há uma atenção quanto ao modo como é feito o atendimento com os clientes: “nossos agentes de atendimento são internos e se sentem parte da escola, não de um atendimento regular de call center”. Assim, aumenta a possibilidade de um contato mais carinhoso e com o cuidado que os alunos merecem. Sem contar que a Englishtown deixa claro o que não quer apresentar ao público, que é o atendimento robotizado, menos humano.
Mas a procura pelo feedback positivo não existe apenas para saber o que pensa o consumidor ou como sinal de um bom resultado, para o executivo, sem a sua existência é grande o risco de o negócio cair no ostracismo, uma vez que este retorno norteia as ações e planejamentos. “Pense bem sobre a questão: não há campanha de marketing melhor do que um cliente/aluno satisfeito, elogiando um serviço/produto”, adiciona. Se ter elogios é sinal de perpetuação da empresa, então, pode-se esperar um futuro promissor da Englishtown, já que eles aumentaram, em menos de um ano, cerca de 200% o número de congratulações. “As correntes do bem deveriam ser promovidas por todas as empresas, elas são mais funcionais do que apenas tratar reclamações. É importante saber onde erramos, mas também onde acertamos, para estarmos no caminho certo. Elogios podem ainda ser usados como ferramentas publicitárias e tornam o dia de todos os envolvidos mais leve e satisfatório”, finaliza.
