Segundo um estudo realizado pela Amdocs, cujo objetivo é apontar o comportamento e expectativas dos adolescentes hoje, a relação entre eles e as operadoras de telecomunicação está frágil. Tanto que apenas 12% dos jovens sentem que as operadoras entendem seu estilo de vida e oferecem serviços compatíveis. Outros 53% reportaram ter tido experiências ruins com o serviço ao consumidor de suas operadoras no último ano e 46% dizem que não pretendem mais usar essas empresas. Um terço dos entrevistados, posteriormente, dividiu essa informação com seus familiares e amigos. O estudo entrevistou 4.250 jovens entre 15 e 18 anos do Brasil, México, Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Índia, Alemanha, Rússia, Filipinas e Cingapura.
Uma vida digital e “legal”
De acordo com os dados, digital é a lente pela qual os jovens enxergam a si mesmos e aos outros: 55% deles (comparado a 43% globalmente) acreditam que seu smartphone os tornam mais espertos e mais “legais”. Já 62% (comparado com 52% globalmente) checam suas redes sociais assim que acordam. Da mesma forma, para eles, emojis valem mais do que mil palavras: 51% dos brasileiros (47% globalmente) preferem as carinhas, porque conseguem se expressar melhor com elas do que com as palavras.
Internet como parte da vida
Como outros ao redor do mundo, os brasileiros exigem conectividade constante com a internet. Inclusive, são mais propensos a se sentirem ansiosos e solitários quando separados da internet (68%) do que quando estão longe de seus familiares (65%). O valor do acesso à Internet é tão significante para os eles que 64% acredita firmemente que isso deveria ser um direito humano – um número significantemente maior do que no resto do mundo (55%).
E muito dessa necessidade pela Internet é por conta do streaming. A maioria assiste filmes (69%), TV (56%) e ouve música (69%) via esse serviço. Enquanto poucos ainda fazem downloads (12% para filmes, 6% para TV e 18% para música) e eles estão fazendo isso tipicamente de graça, sendo que 57% deles afirma nunca ter pago por nenhum conteúdo.
Prestação de serviço
Jovens brasileiros entendem fornecedores de conteúdo e de aplicativos como “prestadores de serviços” e eles os amam ainda mais. Ainda que 72% saiba qual é a sua operadora, eles percebem os grandes players da Internet, incluindo Google (66%), Facebook (60%), WhatsApp (65%) e Apple (35%) como prestadoras de serviços de comunicação, quando essas empresas, de fato, não o são. No entanto, quando questionados qual empresa eles amam, os adolescentes ranqueiam o Google em primeiro lugar, com 68%. Seguido do Facebook (57%) e WhatsApp (66%). Enquanto apenas 32% afirma amar sua operadora.
Escolha pela experiência
Dos entrevistados, 61% querem serviços interativos que ofereçam opções de design com as quais eles possam “brincar”; 68% esperam que seja oferecido a eles tecnologia de impressão 3D para criar seus próprios acessórios tecnológicos e 71% querem que seja possível visitar novos países usando realidade virtual. A conexão dos adolescentes brasileiros com a tecnologia é tão forte que 70% afirma que eles gostariam de ser o Bill Gates quando crescerem, mais do que uma estrela do YouTube (62%) ou um pop star (51%).
Eles ainda esperam que o futuro da tecnologia permita que eles se tornem seres digitais tanto quanto são seres humanos. 88% gostariam de ter um dispositivo conectado à internet dentro dos seus braços. Sendo que 44% enxerga isso como um substituto dos seus smartphones. Além disso, 75% acredita que muitos empregos serão tomados por robôs e 26% acredita ainda que um robô será seu melhor amigo.
Formatos antigos de lado
Quase metade (49%) dos jovens brasileiros ou nunca usaram (ou não lembram de ter usado) um telefone público, ou ainda enviado uma carta escrita à mão. Já 32% nunca compraram (ou não lembra de ter comprado) um jornal ou uma revista impressa e 71% nunca ouviram (ou não lembra de ter escutado) música em um disco de vinil.
“É fascinante como o ‘digital’ está definindo a forma como os jovens estão enxergando a si mesmos e aos outros, como eles estão se expressando e como estão aprendendo”, diz o Dr. Paul Redmond, sociólogo que acompanhou o estudo. “Eles demandam acesso constante e conectividade, consomem conteúdo de uma maneira diferente do que gerações anteriores. Essa é uma geração de ‘conteúdo gratuito’ que ama transmissões e não tem nenhuma necessidade de propriedade, chamando a atenção das operadoras para olhar para novos modelos de negócios que podem melhorar a afinidade dos jovens com suas marcas”.
“A sociedade brasileira é considerada esclarecida digitalmente e conectada e nossa pesquisa descobriu que esse cenário é certamente verdadeiro para os adolescentes – que reportaram níveis mais altos de engajamento digital do que jovens de outros países”, afirma Renato Osato, vice-presidente da Amdocs Brasil. “Mas isso tem dois lados para as operadoras no Brasil. É alarmante que mais da metade dos jovens que já tiveram uma experiência ruim afirmam que nunca mais usariam aquela operadora novamente, o que certamente impactaria no relacionamento futuro com o consumidor. Mesmo assim, não podemos desprezar o impacto que os consumidores jovens têm nos negócios das operadoras nacionais e na sua percepção de marca, dada a influência deles em pais pagantes e em grandes comunidades online através do seu uso prolífico de redes sociais. Isso ressalta a urgência que as operadoras têm em evoluir para um modelo digital que consiga atender às demandas desses jovens e se manter no mesmo ritmo que seus clientes”.
