Em um mercado de grande competição, o grande desafio do setor de telefonia é ter o relacionamento como plataforma para novos serviços. Essa é a visão de Paulo Henrique de Campos, diretor de atendimento da Oi. Preservar, expandir e fortalecer o relacionamento com a base de clientes é com certeza o ponto de partida para o oferecimento de novos serviços em busca de maior valor”, pondera. É nessa busca que a Oi vem se posicionando, segundo Campos, com foco em: atuação transversal e integrada, produtos e serviços de qualidade, compra fácil, instalação rápida, atuação preventiva, reparo eficiente e atendimento eficaz. “Nosso objetivo é deixar o cliente satisfeito em todos os contatos com a Oi”, justifica. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Campos fala sobre o mercado, as ações da Oi em direção ao cliente e os investimentos no atendimento. Confira:
Quais são os grandes desafios do setor de telefonia em gestão de clientes?
O grande desafio é ter o relacionamento como a plataforma para novos serviços. Preservar, expandir e fortalecer o relacionamento com a base de clientes é com certeza o ponto de partida para o oferecimento de novos serviços em busca de maior valor. As novas tecnologias oferecem enorme variedade de alternativas com grande potencial de geração de valor, desde que passem por critérios estratégicos sobre o potencial de sinergias, existência de competências e diferenciais relevantes e a capacidade de execução primorosa.
Quais as principais novidades da Oi em gestão de clientes?
Estamos trabalhando fortemente a gestão da experiência do cliente. O objetivo é deixar o cliente satisfeito em todos os contatos com a Oi (momentos da verdade). Para alcançar a melhora da satisfação, os temas a serem trabalhados são: atuação transversal e integrada; produtos e serviços de qualidade; compra fácil; instalação rápida; atuação preventiva; reparo eficiente e atendimento eficaz e automático.
Como a operadora tem trabalhado para atender as necessidades dos clientes?
O foco da Oi é melhorar a experiência dos clientes em todos os níveis, desde o atendimento inicial no call center, até a execução do serviço em campo. Por isso, desenvolveu um plano de investimentos estratégico de longo prazo, com foco em qualidade de serviços. Esse plano prevê investimentos totais de R$ 24 bilhões até 2015, dos quais R$ 6 bilhões estão sendo investidos somente em 2012.
Mais especificamente no atendimento, o que a Oi tem feito?
Em linha com seu plano estratégico, a Oi designou várias ações estruturantes, capazes de tornar a operação de atendimento compatível com as expectativas dos clientes. Até 2014, a Oi investirá cerca de R$ 2 bilhões. Os investimentos realizados estão sendo destinados à implementação da tecnologia IP nos call centers, à capacitação intensiva dos cerca de 55.000 atendentes de call center da companhia e à implantação de um sistema de CRM unificado, que permitirá o atendimento dos diversos produtos da companhia do portfólio convergente em uma só plataforma.
Vale ressaltar também a criação do “Bom Dia Oi”, encontro diário de executivos da empresa para propor soluções rápidas e eficazes que minimizem as experiências negativas do cliente, assim como a implementação do “Centro Tático”, espaço responsável por monitorar, em tempo real, situações pontuais que surgem no contato diário com o cliente e oferecer soluções rápidas – além de estruturar melhorias organizacionais.
A operadora também está preparada para esse novo cliente, que busca, cada vez mais, atendimento em múltiplos canais?
A Oi está aprimorando a automatização do relacionamento com maior abrangência e capacidade de resolução dos canais de autosserviço, acelerando ainda mais o atendimento pela internet. O investimento na renovação tecnológica da plataforma de suporte ao chat otimizará, da mesma forma que no call center, o recebimento, o endereçamento e o tratamento das demandas dos clientes. Desde o lançamento do site Minha Oi, no final de 2011, seus usuários já gerenciam 9 milhões de produtos online. A Oi também está presente nas redes sociais Facebook, Twitter e Orkut.
