As empresas brasileiras vivem um momento de plena transformação, pautada pelas mudanças no perfil dos consumidores. O empoderamento deles tem mudado a dinâmica da forma de relacionamento com as marcas, de acordo com Luis Ricardo Ferreira, VP de negócios Telecom & Trade da Atento Brasil, o que gera a necessidade de uma série de mudanças nas companhias, que vão além de emprego e estudo de tecnologia. “Envolve processos e modelo organizacional. E isso traz para dentro uma necessidade de adequarmos a estrutura da companhia justamente para responder as dinâmicas de mercado.” Um cenário que vem impulsionando a evolução do mercado brasileiro de gestão de clientes, como mostrou a última edição do Prêmio Latam, em que o Brasil saiu como o grande vencedor, ao conquistar nove troféus, sendo seis de ouro.
Um desses de ouro foi da Atento, reconhecida na categoria Melhor Operação de Empresa Terceirizada. Nesse sentido, dá até para pensar nela como exemplo dessa evolução do mercado por meio da transformação. A empresa segue em um processo de amadurecimento, acompanhando as demandas do consumidor. “Tratamos em média 2 bilhões de contatos por ano, então, a necessidade de entender comportamentos é fundamental para nosso negócio e vai nortear cada vez mais as tomadas de decisão.”
Por isso, ela desenvolveu novas áreas. Uma delas tem foco em soluções digitais, ou seja, em serviços que não são de voz, mas são fortemente direcionados por tecnologias e canais por meio dos quais os clientes podem se autosservir. Há ainda as áreas de consultoria, experiência do cliente e usabilidade, as quais trabalham para garantir que a jornada não fique fragmentada e foi fortalecida também a área de analytics. “Além disso, construímos áreas de eficiência operacional, focadas em disciplina de execução, uma área focada em linguagem, com especialistas que podem ajudar a ter o melhor diálogo e, por fim, uma área voltada para inovação. Esta envolve a análise de como novas tecnologias afetam o mercado, como blockchain, IA em um nível mais avançado e IoT”, completa.
Com isso, o executivo detalha que a operação brasileira da Atento, além de representar a maior parte do faturamento do Grupo, exporta conhecimento e tendências para todos os demais 12 países em que atua. “As operações do Brasil permanecem na vanguarda da estratégia de crescimento e transformação digital da Atento. O negócio brasileiro da Atento está ajudando a acelerar a mudança do Grupo para serviços digitais e liderando a padronização e implantação de soluções digitais”, revela Ferreira, acrescentando que o reconhecimento é de suma importância, pois ao colocar entre as empresas com as melhores práticas de gestão de clientes na América Latina, a premiação contribuiu para fortalecer a posição de liderança na região e colaborar para a disseminação dos melhores projetos, não apenas no Brasil.
