Quando a Rock Content foi criada, a meta para os seis primeiros meses era conseguir 100 clientes. Um objetivo que foi alcançado. Porém, depois desse crescimento, a startup percebeu que estava perdendo clientes. Era hora, então, de voltar atrás, estudar e ver o que poderia ser feito para manter uma base saudável. Foi quando perceberam que o problema estava na retenção. A solução foi criar o departamento de sucesso do cliente. “Se a gente quiser que nossos clientes fiquem com a gente, precisamos focar no sucesso deles”, explica Vitor Peçanha, cofundador da empresa e diretor de sucesso do cliente. “Começamos a estudar, montamos o departamento e fomos melhorando aos poucos e trabalhando na retenção.”
Como resultado, Peçanha conta que a empresa diminuiu sua taxa de cancelamento. Sem contar que também passaram a conhecer melhor os clientes, saber sobre suas dores e entregar o produto mais adequado para cada problema. “Ou seja, nossa empresa cresce bem e mais rápido, por causa dessa área criada”, diz. Mas, esse obstáculo ultrapassado pela Rock Content não foi algo único das empresas. Aliás, essa situação é algo que todos os negócios estão suscetíveis a passar, se caso não souberem trabalhar com a fidelização e conquista de seu público. Não por menos, esse departamento está cada vez mais presente nas organizações das companhias, percebendo a real necessidade de acompanhar a base em todo instante.
Para o executivo, sucesso do cliente é quando a empresa, por meio dos produtos e serviços oferecidos ao público, consegue entregar o resultado desejado. Ou seja, no caso da startup, é quando os clientes conseguem a visibilidade esperada, aumentam suas vendas, possuem um melhor retorno da melhor forma. “E se preocupar com esse sucesso é procurar saber se vou querer entregar um resultado requerido ou o desejado”, conta. Sendo assim, o resultado requerido é aquele em que se entrega à pessoa justamente aquilo que ela comprou. Já o desejado é quando entrega o que foi comprado, mas de uma maneira satisfatória, que vá ajudar a melhorar o resultado final e ainda marcar a experiência. Por exemplo, quando se viaja de avião, o resultado requerido é a companhia transportar passageiros de um ponto a outro. Já o desejado é quando a companhia oferece serviços durante a viagem, como suco, lanche, televisão e ou mais conforto, independente da distância e que vai transforma a viagem do cliente.
Por conta disso, Peçanha não gosta muito do termo Customer Happiness, como as áreas de sucesso do cliente também são chamadas. Isso porque ele acredita que deixar o cliente feliz não necessariamente quer dizer que ele tenha sucesso. “E se ele está satisfeito, mas não tem bons resultados é uma situação trágica, porque daqui seis meses, por mais feliz que esteja, a sua conta não vai fechar”, explica. “O principal diferencial é ser proativo, é estar preocupado como resultado final do cliente, não só o que vai ser entregue a ele”. Assim, o departamento de sucesso do cliente está essencialmente voltado a ajudar a base conforme o objetivo de cada um. “O cliente feliz nem sempre tem sucesso, mas o cliente com sucesso sempre está feliz”, adiciona
