Já se passaram alguns anos desde que o termo big data ganhou força. De lá pra cá, o volume de dados produzidos só tem aumentando. De acordo com a IBM, durante os últimos anos, produzimos cerca de 2.500 quatrilhões de dados diariamente e a tendência para esse ano é que esse número seja ainda maior. E, se por um lado já se sabe a importância de analisar essas informações para melhorar a gestão de clientes, por outro a dificuldade de lidar com elas só aumenta. “A quantidade de dispositivos conectados à Internet – computadores, celulares, relógios, óculos, roupas, refrigeradores, carros, televisores entre muitos outros – cresce exponencialmente e as empresas não conseguem absorver todos os dados que estão sendo gerados”, pontua Éber Gustavo Gonçalves da Silva, líder de marketing da IBM Watson.
Com isso, os robôs passam a ser um grande aliado das empresas. “Para extrair o máximo possível dessa massa de informações, as companhias contarão com o uso de inteligência artificial para a análise e interação com os clientes.” Até porque, o relatório “10 tendências globais de consumo para 2018”, da Euromonitor Internacional, aponta que os consumidores estão mais exigentes e atentos aos meios digitais. “Dentro desse cenário, a inteligência artificial será uma ferramenta fundamental na conquista de mercado”, completa.
Isso se dará na busca por conhecer melhor os clientes para, então, direcionar as ações de fidelização, de acordo com o especialista. Citando o relatório “Thriving in a post-digital world”, da Forrester, ele destaca que muitos profissionais de marketing ainda investem mais de 83% de todo o budget em compra de mídia online e offline. “É preciso dar continuidade ao relacionamento com o cliente. Em marketing, a emoção está sendo introduzida como um KPI e esse indicador é afetado quando um cliente é tratado como desconhecido toda vez que interage com a marca que gosta.” Silva reforça que é preciso continuar a história com personalização das informações baseada no que as marcas e empresas já sabem sobre os clientes, após identificar seus momentos e interesses para oferecer um produto ou serviço relevante.
Também com o auxílio da inteligência artificial, o executivo chama a atenção para o fato de que as companhias irão apostar nos aplicativos móveis encontrados em dispositivos conectados como televisores, relógios, carros, entre outros. Como exemplo, ele lembra da Volkswagen, que criou um manual cognitivo para responder dúvidas dos motoristas do novo sedã Virtus. “Com ajuda das aplicações da plataforma de inteligência artificial, o app consegue reconhecer imagens, ou seja, se o usuário não consegue expressar em palavras a luz piscando no painel, pode tirar uma foto que a tecnologia reconhece e responde o que precisa ser feito”, detalha.
Outra tendência será o uso maior de recursos como realidade virtual e aumentada, que já trazem um novo modelo de experiência ao consumidor, aprimorando a compra do produto ou serviço. O especialista destaca ainda a adoção dos chatbots. “O uso de assistentes virtuais tem sido uma forma de as empresas melhorarem o contato com seus clientes e devem permanecer, pois podem auxiliar na interação e aprimoramento do tempo de resposta”, acrescenta o líder de marketing da IBM Watson. Em entrevista exclusivo ao portal Callcenter.inf.br, Silva também conta os planos da IBM para 2018 e destaca as novidades da empresa.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da IBM para esse ano?
Silva: Em 2017, pela 24ª vez consecutiva, a IBM liderou em patentes registradas, tornando-se a primeira empresa a quebrar a marca de 8.000 em um ano. Estamos investindo muito para nossa competitividade de longo prazo – cerca de US $ 6 bilhões em pesquisa e desenvolvimento, quase US $ 4 bilhões em investimentos e quase US $ 6 bilhões para fazer 15 aquisições, agregando nossas capacidades nas áreas de alto crescimento: computação cognitiva, nuvem e segurança.
O que trarão de novidade?
Atualmente, a companhia passa por uma das maiores reinvenções de sua história, inaugurando o que chamamos de terceira era da computação, liderada por plataformas cognitivas na nuvem, que processam e extraem insights de grandes volumes de dados – como textos, áudios, vídeos, imagens, posts em redes sociais -, aprendem em linguagem natural e raciocinam de forma muito semelhante ao ser humano. Dentro disso, temos lançado e aplicado soluções nas empresas para possam expandir o potencial de seus negócios, gerar inovações e empoderar seus profissionais com as tecnologias cognitivas.
Além desse nosso trabalho, estamos investindo em blockchain e na sua capacidade de transformar o mercado atual. Essa tecnologia é uma espécie de livro-razão único e compartilhado entre todos os membros de uma determinada cadeia de processos. Essa base de registros fica na nuvem, não pode ser alterada e permite que cada transação seja estabelecida com mais confiança, responsabilidade e transparência, gerando maior agilidade em negócios. Na prática, assim que uma transação acontece, ela é registrada pela parte responsável na cadeia de blockchain, o que indica a todos os envolvidos em que fase o processo está, qual o próximo passo e quem será responsável por ele.
