Robozinho aprovado! – 2ª Parte

Após o primeiro momento da chegada dos bots com inteligência artificial no mercado de relacionamento, em que se falava muito de redução de custos e do aumento de eficiência, parece que as empresas agora já estão vendo também o outro lado dos robozinhos. Eles também podem ajudar a melhorar a experiência do cliente. Afinal, o cliente hoje quer comodidade, agilidade no atendimento e, principalmente, que seu problema seja resolvido. E é aí que os bots com IA estão fazendo a diferença, segundo já demonstram os cases de empresas que investiram há algum tempo na tecnologia. “Essa tecnologia nos permite melhorar a experiência do usuário, uma vez que podemos utilizá-la para aumentar a quantidade de canais para o cliente nos contatar, sem fila de espera e com um atendimento rápido e de qualidade”, destaca Adriano Reginaldo, diretor de operações da Allianz Partners.

A Mondial Assistance, empresa do Grupo, implementou, em fevereiro de 2018, um chatbot no Facebook Messenger. A tecnologia permite aos clientes abrirem uma conversa no chat e iniciar seu atendimento. De acordo com o diretor, o bot vem possibilitando atendimento a todos os clientes com precisão e qualidade, independente da ocorrência de picos de volume. “Nossa avaliação é de um resultado muito positivo, com qualidade reconhecida pelos clientes que utilizam”, completa. Em entrevista exclusiva, Reginaldo conta mais detalhes do projeto.

Outro exemplo é a Nextel que, percebendo o crescente dinamismo e necessidade de aprendizagem constante inerentes ao mercado de telecom, passou a trabalhar, em 2015, com soluções de bots com IA. “Os primeiros foram os robôs especialistas em atendimento e marketing, que começaram a utilizar bases geradas pelo time de Business Inteligence para aprimorar seu aprendizado e o processo de tomada de decisão”, relembra Daniel Wenzel, líder de automação da Nextel.

De lá para cá, seu uso foi sendo aprimorado e, atualmente, esse modelo é utilizado tanto da “porta para dentro” como da “porta para fora” pela Nextel. O executivo conta que, da “porta para dentro”, essa tecnologia está plugada em alguns serviços disponibilizados no front-end de atendimento. Já da “porta para fora”, chatbot e outros serviços como a landing page do site são disponibilizados diretamente para o cliente. “Na Nextel, entendemos que a automação funciona muito bem para trazer agilidade e autonomia aos clientes em processos mais simples, proporcionando soluções de autoatendimento”, completa.

Quem também foi por esse caminho é a Localiza Hertz que, ao iniciar o atendimento pelo WhatsApp, decidiu por investir nos bots. O coordenador de marketing digital, Rodrigo Sales, explica que o grande diferencial do bot é permitir que o cliente tenha um atendimento único e personalizado. “Pensamos em uma solução que englobasse a jornada do cliente (reserva, durante locação e pós locação), de forma segura e rápida.” Como resultado, ele tem beneficiado a empresa ao fornecer respostas ágeis e simples. “Estamos com uma aderência muito boa com nossos clientes. Ele tem agilizado o processo de comunicação com o cliente em toda a jornada de aluguel de carro”, reforça.

Na Livelo o investimento em Inteligência Artificial também focou na melhoraria da experiência do cliente e em otimizar o atendimento. “Estamos em um mercado que vive em constante mudança, já que o principal ativo são os clientes e potenciais clientes e suas escolhas. Precisamos acompanhar as exigências deles e a evolução do mercado”, pontua Priscila Spohr, superintendente de atendimento ao cliente da Livelo. Ela conta que a IA foi colocada como mais um componente para auxiliar a empresa a oferecer uma experiência diferenciada para o cliente, “que está no centro da nossa estratégia”. Hoje, ela está presente no atendimento via central com URA de reconhecimento de voz, no chatbot do site e, ainda no primeiro semestre, estará também no WhatsApp. “Nosso principal benefício com a IA é garantir que o cliente tenha uma experiência diferenciada.” Ela reforça que essas soluções surgiram como necessidade e se tornaram oportunidade. “O nosso investimento em IA posiciona a Livelo, frente aos concorrentes, como uma empresa que transforma o mercado. A tecnologia permite que os nossos canais otimizem o tempo do cliente e do atendimento.”

Para também chegar a isso a Oi tomou cuidado especial para tornar o atendimento da Joice, sua assistente virtual, o mais natural possível. “Queremos, com ela, uma solução que alie as características humanas de um modelo de atendimento ao potencial de automação de uma inteligência artificial, dando mais praticidade e agilidade no atendimento aos nossos clientes”, revela Ricardo Drummond, diretor digital da Oi. Implementada em fevereiro de 2018, a assistente virtual tem sido uma poderosa alavanca para aproximar a Oi e os clientes, de acordo com o executivo. “Já conseguimos estabelecer o novo canal de atendimento com nosso cliente, empoderando-o a resolver suas questões do dia-a-dia com agilidade e praticidade.” A IA vem permitindo ainda captar com maior amplitude a “voz” do cliente e consequentemente entendê-lo melhor. “Isso tem trazido resultado direto na melhoria dos processos, ajudando na tomada de decisões estratégicas”, reforça.

Ele acrescenta que um dos objetivos é fazer com que o bot faça sentido na vida dos clientes, estando presente no seu dia-a-dia e carregando a identidade da Oi. “Nossa assistente virtual tem desde o seu lançamento a premissa de resolver, de fato, a ´dor´ do cliente. Desde o início não queríamos ser um ´FAQ´ melhorado, com gestão de perguntas e respostas. Queríamos um bot com capacidade cognitiva, com características humanas existentes no tradicional modelo de atendimento”, explica.

Ciente da importância do contato mais humano, a Sky foi buscar nos próprios operadores a inspiração para os seus bots de atendimento. O agente virtual foi desenvolvido inspirado nas práticas dos melhores agentes humanos da operadora, aqueles com melhor nota de eficiência e de satisfação. Estudou-se por meio da monitoria de centenas de chamadas como os agentes que tinham a melhor resolutividade conduziam as ligações, assim como aqueles que eram melhores avaliados pelos próprios clientes, com nota mínima de 9,5 em uma escala de 10. “A forma como o robô atua é absolutamente inspirada na performance dos melhores agentes”, destaca Evani Montechesi, diretora de atendimento da Sky.

O resultado disso, segundo a executiva, apareceu na melhoria da experiência do cliente, na aderência de 100% aos processos de negócio e, consequentemente, no aumento do NPS, Net Promoter Score. “A eficiência do agente virtual de voz da Sky conseguiu reduzir pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos, em 66% das chamadas.”

E não é só no atendimento que os bots estão ajudando. O Jean, assistente virtual da Citroën já está vendendo carros. Desenvolvido com o objetivo de possibilitar o atendimento contínuo em qualquer horário ou dia, o bot apresenta os principais atributos do veículo e conduz o cliente ao portal da marca. “A compra de um carro é um processo complexo, onde o cliente precisa tirar muitas dúvidas antes de confirmar a sua escolha. Nesse contexto, consideramos o bot como uma ferramenta útil para o cliente esclarecer qualquer questão antes mesmo de entrar numa loja”, pontua Antoine Gaston-Breton, diretor de marketing da Citroën no Brasil.

Como uma espécie de consultor de vendas, a ferramenta se baseia no uso da IA para responder de questões relacionadas ao design, tecnologia, conforto, segurança, localização de concessionárias, test-drive e demais assuntos atrelados a compra do C4 Cactus. Ele também oferece a opção de Realidade Aumentada, a qual o cliente pode testar diferentes customizações e até mesmo ver o carro em sua própria garagem. E, pela integração com plataformas de contato da Citroën, ao final, o usuário pode pedir para que uma concessionária entre em contato para conclusão de uma possível venda. “O bot vem oferecendo praticidade e estreitando a relação com o consumidor”, completa. Tanto que com o Jean a Citroën já conseguiu comercializar quatro carros, “e nenhum dos clientes perceberam que era um bot e não uma pessoa quem interagia com eles”.