O ano mudou, mas os desafios permanecem. Ou melhor, aumentam. Com os clientes cada vez mais exigentes e o avanço das tecnologias, as empresas não podem ficar paradas quando o assunto é gestão do relacionamento. Afinal, hoje o cliente já não se contenta com um bom atendimento. Ele quer viver uma experiência. É preciso ser multicanal, proativo e entregar valor. “Não basta atender da melhor forma, dentro do que já era minimamente esperado pelo cliente. Agora é preciso oferecer o ´algo mais´ e diferentes maneiras de o cliente entrar em contato”, comenta Andrea de Souza, diretora de operações de atendimento do Fleury. Caso contrário, ele vai reclamar nas redes sociais… e irá para o concorrente. Tenha certeza! “O cliente não tolerará por muito tempo uma percepção de serviço mal prestado e deficiências em atendimento e gestão de clientes, mesmo que haja diferença de preço”, completa Rodrigo Godoy, diretor de marketing e comunicação do Instituto Aquila, consultoria de soluções gerenciais.
Cientes dessa necessidade de mudanças, o mercado já começa a se movimentar. Embora ainda com ações isoladas, as empresas entenderam o recado e devemos ver em 2013 um amadurecimento de algumas ações em direção aos clientes, como apontaram os executivos entrevistados com exclusividade pelo portal ClienteSA. “As tendências apontam para um atendimento cada vez mais surpreendente, ágil e com possibilidades de contato em diferentes plataformas, sem perder excelência e personalização”, acrescenta Andrea.
Essa transformação deve começar pelo foco maior no cliente para se antecipar. É preciso entender o que ele espera e do que necessita, segundo o presidente da Central Nacional Unimed, Mohamad Akl. “Por mais recursos digitais que tenhamos e que coloquemos à disposição do cliente, há algo que não muda: o cliente mais bem atendido é aquele que é ouvido e compreendido”, destaca. Para Altivo Oliveira, diretor de atendimento ao cliente da Claro, as empresas devem focar em uma estrutura com especialistas e áreas mais analíticas que deem informações e suporte a todas as demais áreas, visando ações para antecipar as necessidades do cliente e melhorar a comunicação com transparência no relacionamento e qualidade nos serviços. “Relacionar-se de uma forma objetiva e simples, entendendo em primeiro lugar a necessidade do cliente é fundamental”, acrescenta.
Outro ponto unânime é a multicanalidade. O gerente sênior de atendimento ao cliente da Fedex, Fábio Agripino, acredita que esse ano haverá um aprofundamento dessa tendência que começou com o atendimento por e-mail e chat anos atrás. “Vamos ver muito mais empresas treinando seus times para atender aos clientes com mais autonomia por canais diferenciados como Twitter e Reclame Aqui”, pondera o executivo, acrescentando que o atendimento precisa refletir as necessidades dos clientes que desejam entrar em contato quando e na forma que lhes seja mais conveniente. “Até porque o avanço da tecnologia tem possibilitado oferecer alternativas ao atendimento convencional e isso tem agregado ao cliente”, completa o diretor de atendimento da Gol, Rogério de Castro Pereira Nunes.
E para você, qual tendência deve impactar a gestão de cliente em 2013? Deixe a sua opinião na enquete do portal ClienteSA.
Confira também as tendências e os desafios apontados pelo mercado:
Presidente da CNU aponta as tendências e os desafios em gestão de clientes para 2013
Mercado deve investir em ações para oferecer mais do que o previsto, com excelência e personalização
Hora de antecipar as necessidadesDiretor da Claro prevê amadurecimento de uma visão proativa na atenção aos clientes
Mercado deve se aprofundar ainda mais no atendimento multicanal em 2013
Atenção total ao clienteDesafio está em estruturar processos e tecnologia para entregar o desejado e superar as expectativas
Gol quer se aproveitar das novas tecnologias para estreitar o relacionamento
Em 2013, mercado deve investir ainda mais na satisfação dos clientes por uma questão de sobrevivência
