Desta vez não foram os serviços de telefonia celular que derrubaram o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) do setor de telecomunicações ao seu pior nível. O índice do segmento, que fechou setembro com 28,1% de avaliação positiva contra 32,6% do mês anterior, registrou queda em razão das reclamações generalizadas sobre a qualidade do serviço de internet no celular. As críticas atingiram todas as empresas pesquisadas – Claro, Oi, Tim e Vivo – e, do total de publicações na internet sobre elas, 84% eram menções negativas. De outubro de 2011 para cá a satisfação do consumidor com os serviços destas organizações vem registrando quedas sucessivas.
Medido pela ESPM e criado pelo professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz, o INSC avalia mensalmente o que pensam os consumidores sobre produtos e serviços de 96 empresas de 24 setores, com dados totalmente levantamentos na internet. Em setembro, o índice global foi de 55,1%, com ligeira retração de 0,7 ponto percentual.
Do total de segmentos avaliados, dez registraram queda de satisfação, além de telecom: bancos, indústria farmacêutica, vestuário, saneamento básico, energia elétrica, indústria digital, construtoras, bens de consumo, hospitais e laboratórios e drogarias. Os demais apresentaram aumento de avaliação positiva – lojas de departamento, supermercados, indústria automobilística, bebidas, personal care, alimentos, eletroeletrônicos, gás, seguradoras, telefonia fixa, convênios médicos, aviação e transportes metropolitanos.
