Ao se tornar uma loja específica para artigos esportivos, a Decathlon já sabia que a capacitação dos colaboradores era um processo importante. Afinal, é preciso ter uma equipe que conheça bem do assunto, uma vez que vão encontrar clientes mais exigentes. Sem contar a necessidade de contar com profissionais apaixonados por esporte. Mas, mais do que isso, a empresa também sabe que treiná-los para o atendimento de excelência é vital para o sucesso. Como ressalta Eduardo Iaquinto, diretor de atendimento ao cliente esportista, ACE, “a equipe que está em contato direto com o cliente pode colocar tudo a perder ou simplesmente ‘encantá-lo’ definitivamente”. Junto com ele, Fabio Garboggini Siqueira, diretor de recursos humanos, acrescenta que “mesmo sem o contato direto com o público, todos os funcionários devem entender quais as lógicas, hábitos e processos de consumo do cliente. Para assim entender qual é o impacto de sua atividade na satisfação”. Os executivos, em entrevista exclusiva à ClienteSA contam mais sobre a importância desse preparo.
ClienteSA: Qual a importância de se preocupar com a capacitação dos profissionais?
Iaquinto: Eu diria que é primordial! Uma empresa não pode se dar ao luxo de ter as pessoas mais criativas no departamento de comunicação e os mais capacitados na gestão e incorrer no erro de tudo se perder no contato com o cliente. A equipe que está em contato direto com ele pode colocar tudo a perder ou simplesmente “encantá-lo” definitivamente. Hoje temos em nossa central de atendimento um programa onde o colaborador sabe cada passo a seguir para alcançar a excelência no atendimento, tem acesso a treinamentos sobre a integração, empresa, atendimento ao cliente, direito do consumidor, uso das ferramentas, treinamento especifico sobre os produtos do esporte que cada colaborador é apaixonado e até mesmo curso de idiomas. Dessa forma a equipe que está mais perto do cliente conhece produtos, serviços, processos, mas também acredita que faz parte do todo e o cliente consegue perceber o reflexo disso.
É necessário treinar todos os colaboradores sobre a importância do cliente, mesmo aqueles que não tenham contato direto com ele?
Siqueira: O core business da empresa está geralmente centrado nos consumidores. Assim sendo, mesmo sem o contato direto com eles, todos os funcionários devem entender quais as lógicas, hábitos e processos de consumo deles. Para assim entender qual é o impacto de sua atividade na satisfação desse público. Todos os colaboradores têm um cliente interno e o impacto que cada colaborador tem no trabalho e qualidade entregue ao ele é grande. Já que, ao final da cadeia de todos os clientes internos, o cliente final pode ser atendido positivamente ou negativamente.
Pode-se dizer que o cliente deve ser uma missão de todos os profissionais?
Iaquinto: Na Decathlon, os clientes são o foco de todas as nossas ações. Fazer com que eles estejam satisfeitos é a nossa missão e inclusive carregamos estes dizeres todos os dias em nossos crachás. Ter todos os profissionais envolvidos com a causa do cliente é um trabalho diário de toda empresa que ultrapassa as barreiras do que pode ser visto ou informado ao colaborador. No caso da Decathlon isso começa no recrutamento de pessoas apaixonadas pelo DNA da empresa – esportes e inovação, e continua em seu período de integração, na qualidade do seu ambiente de trabalho, perspectiva de futuro e no seu dia a dia. Esse desafio de engajamento é uma das tarefas mais importante hoje em dia.
O cliente percebe quando há uma equipe treinada?
Iaquinto: Sem dúvidas! Acreditamos que quando um cliente liga para nossa central ou vai até uma de nossas lojas e encontra uma pessoa que, além de capacitada, se identifica com ele por meio do esporte que praticam, por exemplo, a ligação é imediata. Decidimos em nossa central não medir o nosso colaborador pelo tempo de suas ligações, percebemos que alguns clientes querem conversar, trocar experiências. Outra decisão foi deixar os colaboradores contarem suas experiências aos clientes e isso tem tanto valor quanto os resultados quantitativos na avaliação do seu trabalho.
Há algum case de sucesso que queira citar como exemplo?
Siqueira: Em nossa empresa, treinamos e capacitamos os colaboradores através de treinamentos específicos sobre as competências comerciais, sobre produtos e marcas. Temos um foco grande nesses treinamentos sobre as linhas de produtos e marcas que comercializamos. São preparos em que os colaboradores aprendem através da teoria, mas, sobretudo, através da experiência prática com a utilização dos diversos produtos de seus departamentos. O resultado desta tática de treinamento é a grande qualidade dos serviços e atendimentos prestados nas lojas, a confiança e orgulho dos colaboradores treinados que reflete na força do relacionamento e fidelização dos consumidores.
