Cada vez mais o cliente tem o poder, isso é um fato. Hoje, mais do que antigamente, ele possui uma maior oportunidade de escolha daquilo que deseja adquirir e qual produto ou serviço consumir. Sem contar o poder de sua opinião. Por conta das redes sociais, ele possui muito mais voz. É por essa razão que conquistá-lo e mantê-lo ao lado da empresa, além da fidelização, é também a garantia de que a imagem da marca estará mais positiva, bem como será indicada para os conhecidos dos clientes. Entretanto, como lidar com a experiência do cliente quando se trata de momentos delicados, como sua saúde ou de entes próximos? No caso de hospitais e instituições de saúde, geralmente, paciente, familiares e outras pessoas os procuram em momentos de preocupação, estresse, medo, emoções que não são muito positivas quando se pretende fidelizá-los. Por outro lado, a conquistada não pode deixar de ser feita. Por isso que muitas organizações da área da saúde vêm investindo no Patient Experience.
O conceito que deriva do costumer experience – ou, em português, experiência do cliente-, é a definição para a estratégia que visa olhar a experiência do público de maneira mais ampla, procurando perceber o que proporciona a ele no geral. “Vai muito além da transação específica, há uma série de outras coisas que ocorrem antes e depois que impactam muito a visão sobre determinada organização ou marca. É isso que a gente chama de experiência”, explica Eduardo Schubert, diretor geral da Sax. No caso dos hospitais, o estudo da jornada do cliente e da melhor relação vai além do paciente, é preciso também pensar nos familiares e pessoas próximas, que, geralmente, são as que mantêm maior contato com os funcionários da instituição, desde manobristas e recepcionistas, até médicos e advogados. “Dois terços das interações, dos pontos de contato que uma pessoa tem com um hospital não tem nada a ver com a parte clínica, tem a ver com outras coisas, desde o estacionamento, até cobrança, telefonia, barulho, e eles são extremamente importantes na hora de se dizer que está ou não satisfeito com determinada organização”, acrescenta o executivo.
Para Schubert, a chave para ter a pessoas ao lado ou falando bem da empresa é, justamente, fazer com que ela passe por uma experiência boa. “É ter o entendimento do que é importante para o cliente, para o paciente, que, obviamente, não significa fazer tudo que ele quer, mas é fazer aquilo que é de mais importante e aquilo que a organização resolve fazer como prioridade, junto com o diferente”, adiciona. E o próprio conhecimento sobre o cliente traz a possibilidade de saber qual o melhor caminho a ser trilhado. No final, ao atingir essas etapas a satisfação surge como resultado. “No final das contas, a partir da hora que se entende e se projeta esse conceito de colocar, de fato, os clientes no centro do raciocínio estratégico, está intencionalmente desenhando as experiências em torno daquilo que é importante para ele e não daquilo que é importante para a organização. Essa mudança de ótica tem uma diferença enorme, porque te permite deixar de fazer coisas que não sejam eventualmente relevantes e se concentrar naquelas que de fato o são.”
Entretanto, não se pode se esquecer de um passo determinante, que é a preparação dos funcionários. Afinal, são eles que, de fato, entregam a experiência ao cliente, principalmente, aqueles que estão na linha de frente, no atendimento direto. “A lógica é: funcionário satisfeito, gera cliente satisfeito”, conta o executivo. O trabalho deve, então, ser de engajar os colaboradores, dando condições de desempenhar o seu papel, para que façam o serviço ir ao encontro da maior satisfação do cliente. “A maior satisfação do cliente é benéfica, porque ela é o grande fator de rentabilidade. Se o cliente permanece com a empresa e a recomenda aos outros, no final das contas, está trabalhando-se com custos melhores, pois são menores com uma operação mais rentável”, finaliza.
