No fim do ano passado, uma coisa que muitos tinham para 2015 era a esperança de que fosse um ano melhor. Entretanto, seja porque ainda há resquícios de problemas trazidos de 2014, esse ano logo de início já mostrou que não será muito diferente do outro e, para muitos céticos, já apresenta indícios de que será até pior. Alta do dólar e do euro, junto com o aumento dos juros e das taxas, fazendo com o que os preços crescessem, bem como o índice de desemprego, fizeram com que o brasileiro se sentisse cada vez mais desprotegido e com medo do amanhã. A consequência? Ele está assumindo um papel mais cauteloso, principalmente, quando se trata de sua renda, resultando na diminuição de idas aos pontos de vendas, na escolha de consumir apenas o que é mais essencial e abrindo mão de planejamentos. Não por menos, desde o ano passado, a confiança do consumidor vem tendo uma queda constante. Tanto que neste mês de março, o Índice de Intenção de Consumo das Famílias, ICF, da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), chegou ao seu pior nível histórico, com 105,7 pontos, queda de 14% com relação ao mesmo período em 2014.
Claro que tal situação preocupa, e muito, os varejistas, afinal, gera um movimento cíclico negativo: quanto mais os clientes se desmotivam a consumir, mais os empreendedores procuram por diferentes formas conseguir manter o lucro e sobreviver, acabando por se tornar uma saída o aumento de preços, que por sua vez faz com que o público os procure menos, já que não querem gastar mais. “A queda da confiança prejudica os dois lados: empresa e cliente”, explica Emílio Alfieiri, economista da Associação Comercial de São Paulo, ACSP.
Nesse cenário, a coordenadora acadêmica da Academia de Varejo e integrante da diretoria do Ibevar, Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo, Patrícia Cotti, afirma que tal guerra por preços, comum em épocas de crise, não é a melhor escolha a se fazer. Nessa fase, o importante é não se desesperar e nem cair na armadilha do lucro e concorrência, mas sim procurar voltar a atenção ao cliente, que não está muito engajado. “É justamente no relacionamento que a empresa deve se pautar para conseguir a diferenciação e manutenção das vendas. Trata-se, entretanto, de um forte desafio, tendo em vista que o aumento de preços na grande maioria dos mercados se tornará inevitável”, completa. Até porque, se o consumidor perceber que o aumento dos valores foi feito de maneira equivocada, além de não comprar mais com empresa, também desgastará o relacionamento, dificilmente sendo conquistado depois.
É este o momento, então, em que o varejista deve fazer do limão uma limonada. Ou seja, procurar manter um relacionamento transparente, ainda que isso o faça mostrar para o cliente que a sua situação também não está fácil, e criar maneiras de mantê-lo engajado, pois, com crise ou não, o consumidor está cada vez mais exigente. “A adversidade, muitas vezes, pode ser vista como oportunidade de gerar bons negócios”, aconselha Paulo Melo, diretor de relações institucionais da Serasa Experian. Para isso, o empreendedor não pode se esquecer de um pilar importante e que é o diferencial de todo relacionamento com o público: a qualidade. Ele precisa e deve manter a excelência nos seus produtos, serviços e, principalmente, atendimento. “É a crença e a competência dos bons empresários que nos permitirá pensar em um futuro menos turbulento e criar condições mais favoráveis”, adiciona Enio Klein, gerente geral da K&G Sistemas e membro da M2BS (Master Business Solution).
RUIM, MAS NÃO PARA TODOS
Porém, nem todos parecem sentir com o cenário desfavorável do País, nem a desconfiança do consumidor. Com um crescimento estimado de 20% para esse ano, o e-commerce prova que vai contra à época de vacas magras. “Por ser um mercado muito novo, tem um imenso potencial de expansão. É um setor que crescerá na contramão da economia brasileira”, avalia Thiago Flores, diretor executivo do site Zoom. O MercadoLivre é um bom exemplo, somente no último trimestre de 2014, o site cresceu 27,2%, vendendo o equivalente a 29 milhões de itens. O segredo para tanta prosperidade? O gerente de marketing do e-commerce, Daniel Aguiar, conta que é resultado de um trabalho constante para manter os clientes cada vez mais próximos. “A gente tem que conseguir estar próximo do nosso consumidor e conseguir atendê-lo onde quer que ele esteja. Quando ele pensa em MercadoLivre, a gente tem que estar disponível para ele”, finaliza.
E para você, nessa fase difícil da economia brasileira, o que as empresas devem fazer para manter o cliente motivado? Participe da nossa enquete!
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